پایان نامه با واژه های کلیدی کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت کیفیت

می باشد.
بنابراین هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین هاست.
یا مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایـــی رقابت در بازار ختم می شود.
مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است . مدیریت کیفیت جامع بسط مفهوم فلسفه ای است که اعتقـــاد دارد که خدمات و تولیدات، همواره با کیفیتی بهتر در دسترس مشتریان درونی و بیرونی سازمان گذاشته شود و بر آن است که با در نظر گرفتن بازخورد از همین مشتریان، مشخصات کیفی هر تولید یا خدمتی را تعیین کند.
هدفی است بیان کننده این نکته که هر تولید یا خدمت عرضه شده به هر طبقه از مشتریان و همه فعالیت ها یا رویدادهایی که به آن تولید یا خدمت نهایی منتج می شود، در بالاترین کیفیت ممکن خواهد بود.
فراگردی است که از همه دست اندرکاران، بازخورد اطلاعاتی می گیرد تا بر اساس آن، مشخصات و سطح کیفی تولیدات یا خدمات را تعریف کند. از کارکنان مقتدر و تعلیم دیده، در یک ساختار مرکب از چند نظام استفاده می کند تا در هر مرحله از کار، بر ارزش تولیدات یا خدمات بیفزاید و سرانجام، به عرضه تولیدات یا خدمات کیفی برتری که موجبات رضامندی مشتری را فراهم می سازد، نایل گردد. کیفیت، توجه به کل سیستم، قبل از پرداختن به اجزاء و توجه به نیازمندیهای مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارجی و خریداران به عنوان نقطه آغاز و پایان فعالیت هاست.

یکی از کاملترین و جامعترین تعاریفی که در زمینه مدیریت کیفیت جامع ارائه شده را به شرح زیر می باشد:
فلسفه مدیریتی که در برگیرنده کلیه فعالیتهای سازمانی، نیازها و انتظارات مشتری، اجتماع و اهداف سازمان باشد. جری و جانیس هرمن، مدیریت کیفیت جامع را از قول صاحبنظران آن، به شرح زیر تعریف کرده اند:
روش انجام دادن کار گروهی است که برای بهبود مداوم کیفیت بهره وری، قابلیتها واستعدادهای مدیریت و نیروی کار مورد استفاده قرار می گیرد.
مدیریت کیفیت جامع رویکردی مشتری محور، استراتژیک (راهبردی) و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-2 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع
پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد. اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاههای بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.
پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری از روشهای کنترل آماری بود. پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد، تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.
در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند. همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).

1-2-3-3 ارتباط با سایر حوزه های دانش
مدیریت کیفیت جامع با حوزه هایی همچون مهندسی مجدد، مهندسی ارزش و مدیریت دانش ارتباط تنگاتنگی دارد. اصول و نگرشهای مدیریت کیفیت جامع ز یربنای تکامل تدریجی سازمان یادگیرنده است. نگرشهای مد یریت کیفیت جامع به طور ریشه ای در سازمان یادگیرنده دگرگونی ایجاد می کند. مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده به یکد یگر وابستگی متقابل دارند.
نهایتاً مدیریت کیفیت جامع متضمن شش اصل اساسی زیر می باشد:
1- تمرکز بر مشتری
2- تمرکز بر فراگرد (عملیات) و نتایج
3- پیشگیری به جای بازسازی
4- بسیج کردن مهارت و تخصص نیروی کار
5- تصمیم گیری بر پایه اطلاعات
6- بازخورد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-4 ضرورت مدیریت کیفیت جامع در سازمانها
مدیریت کیفیت جامع ضرورتهای تازه و پرمعنایی برای هر یک از سازمانها به همراه دارد:
– کیفیت وظیفه هر عضو سازمان است و نه فقط مسئولیت فلان واحد.
– خدمات و تولیدات باید انتظارات مشتری را برآورد یا حتی از آن فراتر رود.
– کیفیت مستلزم وجود فرهنگ سازمانی پویایی در سازمان است تا کیفیت را در سراسر زنجیره تولید یا خدمت (از منبع تا عرضه و تحویل) مورد توجه قرار دهد.
– مشارکت و همکاری باید جایگزین روابط خصمانه با کارکنان و مشتریان شود.
– به کارکنان سازمان، در همه رده ها، باید اقتدار و اختیار داد تا تصمیماتی را که موجد کیفیت و خدمت بهتر است، اتخاذ کنند.
– کیفیت نه به عنوان مقصد، بلکه باید به منزله سفر تلقی شود که هدف آن فراتر رفتن از حد انتظار مشتری است.

1-2-3-5 عوامل موثر در موقعیت کیفیت جامع
عواملی که در موقعیت مدیریت کیفیت جامع،
م
ؤثر تشخیص داده شده اند، عبارتند از:
1- حمایت مدیریت عالی سازمان
2- اعتنا و توجه به به مشتری (مراجع)
3- برنامه ریزی راهبردی بلند مدت
4- پرورش کارکنان و قدرشناسی از آنان
5- دادن اقتدار به کارکنان و تشویق کار تیمی
6- سنجش و تحلیل تولیدات یا خدمات و فراگردهای آن
7- تضمین کیفیت
1-2-3-6 عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت کیفیت جامع
موفقیت آتی هر سازمان در گور موفقیت و توانمند سازی منابع انسانی آن سازمان بوده و مدیریت جامع می تواند این موفقیت را تضمین کند. اصولاً مدیریت بایستی مسئولیت بکارگیری و ساده سازی روشهای مدیریت کیفیت جامع رادر سازمان و نیز هدایت و بهسازی کارکنان را به عهده گیرد و با رعایت اصول ذیل پویایی و بهبود سیستم را تضمین نماید.
1- آموزش دادن کلیه مدیران آینده از هم اکنون
2- جایگزین کردن سبک کنترل سنتی و مدیریت با روشهای جدید مدیریتی (مدیریت مشارکتی)
3- بهبود ارتباطات کاری و مطلوب بین مدیران و کارکنان
4- ایجاد و تقویت یک سیستم مناسب برای نمایش مداوم نتایج عملکرد سرپرستان و مدیریت
5- آگاه نمودن کارکنان نسبت به ضرورت بهبود کیفیت
6- ایجاد انگیزش و پویایی در کارکنان
7- فراهم ساختن محیطی توانمند به منظور خلاقیت، نوآوری و کارآفرینی
8- تشکیل تیمهای خودگران و حلقه ای دوایر کنترل کیفیت
9- تعیین مسیر پیشرفت شغلی کارکنان
10- ایجاد فرهنگ سازمانی قوی و توسعه ارزشهای مشترک کارکنان (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).

1-2-3-7 ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع
مدیران و کارکنان صفی به آموزش مدیریت کیفیت جامع و اجرای موثرش نیاز دارند. «دروتیوتیس» پیشنهاد می کند که با آموزش مناسب، مدیران میانی و کارکنان مدیریت کیفیت جامع را درک خواهندکرد و قادر خواهند بود تا از آن به طور موثری در بهبود منافع سازمانی استفاده کنند. این امر عرصه چالشی است بـــرای موسسات دولتی که بودجه های آموزشی را محدود کردند و آموزش از نظر آنان نوعی خوش گذرانی است که در هنگام کمبود منابع مالی آموزش به کنار نهاده می شود.
تغییر احتیاج به مشارکت واقعی افراد و گروههای درگیر در تغییر دارد، یادگیری همراه با عمل موفقیتهای کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آمــوخته شده مدیریت کیفیت جامع، که می توانند برای تلاشهای پیچیده استفاده شوند، به تدریج آشنا می سازد. مزیت بیشتر این است که افرادی که مستقیماً در فرایند مدیریت کیفیت جامع مشارکت می کنند احساس مالکیت نسبت به آن می کننـد و خود را نسبت به موفقیتش متعهد می دانند.
برنامه ای برای ارتباطات خوب و موثر، هم نتایج مطلوب تغییر و هم منافع مشارکت کنندگان را توجیه می کند. ارتباطات موثر برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است؛ بدون آن نتایج میتواند به اجرای گران و ناکامی اش بینجامد. درک دلیل تغییر، کارمندان را به آموزشهای لازم جهت انجام تغییر بسیار مشتاق می کند. نهادینه سازی آموزش برای سازمانهای خدماتی ازقبیل دولت و موسسات بخش دولتی، وضوح مفاهیم را برای مشارکت کنندگان بهبود خواهد داد و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزایش می دهد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-8 سودمندی مدیریت کیفیت جامع
درهنگام استفاده از نتایج اصول مدیریت کیفیت جامع در افزایش سودمندی سازمان، احتمال زیادی وجود دارد که مدیران سازمان با آغوش باز مدیریت کیفیت جامع را پذیرا شوند. هرچند نتایج تحقیقات ناامیدکننده است و نشان می دهد که یک پنجاهم یا یک سی ام سازمانها با برنامه های مدیریت کیفیت جامع به منافع ملموس یا عمده رسیده اند. «هراری» خاطر نشان می سازد که مدیریت کیفیت جامع به معنی رد کیفیت نیست و به این نتیجه رسید که رد کردن کیفیت عبارت است از تمرکز شدید، تعصب شدید، اصول آهنین و راهی از زندگی برای همه. مدیریت کیفیت جامع با آمارها، کمیته ها و بخشهای کیفیت مرتبط است. در چنین حالتی «دناوان» پیش بینی می کند که بسیاری از مدیران اجرایی بیش از حد دید خوش بینانه ای از کیفیت محصولاتشان دارند که با واقعیات فاصله دارد. خود فریبی می تواند موفقیت مدیریت کیفیت جامع را به مخاطره اندازد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-9 سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع
فقدان سنجش و یا سنجشهای اشتباه یکی دیگر از علتهای ناکامی مدیریت کیفیت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهـای مالی، که تحت یک افق زمانی کوتاه مدت قرار دارد، تاکید می ورزند. با پذیرش مدیریت کیفیت جامع، نتایج ضمنی باید افق زمانی را برای سنجش موفقیتهای مالی توسعه دهد. بنابراین، مدیریت کیفیت جامع، الزام می کند کیفیت و رضایت مشتری باید سنجیده شود. سازمانها اغلب نمی دانند که بر چه چیزی تمرکز کنند، چون آنها از مشتریان و کارکنان درمورد بهبود نیازهایشان نظرخواهی نمـی کنند. حتی هنگامی که فرایندها تعریف شده اند، اشتباه مشترک سـازمانها را سردرگم می کند.
داده به خاطر ستاده، فرایند برای نتایج، و فعالیتهایی برای نتایج . الگوبرداری؛56 یک فعالیت است و خودش به تنهایی به عنوان هدف نیست، البته باید به عنوان یک بخشی از فرایند بهبود مستمر باشد تا دارای ارزش شود. کارکنان درگیر در فرایند الگوبرداری احتیاج به درک ارزش مرتبط با آن دارند و اینکه این ارزش باید در راهی معنادار بیان شود و نه در یک راه نامفهوم و بی معنی. سنجش مفهومی جهتی را فراهم می کند تا کارمندان بدانند که بر چه چیزی تمرکز کنند و بدانند که چه نتایجی به بهب
ود کیفیت منجر شود (وزارت تعـــاون، معاونت تحقیقات،بی تا) .
1-2-3-10 منابع انسانی بعنوان رکن مدیریت کیفیت جامع
مدیریت بایستی بتواند پاسخگوی تغییر سبک مدیریت در سازمانش باشند .این موضوع هر موردی را، از تغییــرمنابع لازم جهت انجام عملیات تا ایجاد یک سیستم پیگیری در تمام سطـوح، شامــل می شود همانگونه که در نمودار صفحه بعد نشان داده شده است، زمانی مدیریت کیفیت فراگیر در یک سازمان متبلور می گردد و منجر به خرسندی مشتریان داخلی و خارجی می گردد که کیفیت درسه حوزه سیستمی، فرایندی و فردی (کارکنان) مدیریت گذشته و متحول گردد.
از آنجائیکه کارکنان به عنوان سرمایه های اصلی سازمان در نظر گرفته می شوند ضروریست با سرمایه گذاری، توانمندسازی و بهسازی آنان زمینه تولید محصولات با کیفیت و ارائه خدمات مطلوب را فراهم نمود و از طریق ضمن تأثیر گـذاری کیفی بر روند عمر و چرخه سازمان، ارزش افزوده، بـــهره وری و توسعه پایدار برای سازمان را پی ریزی کرد. زیرا اصولا” ریشه هر نوع تحول، تغییر و توسعه از منابع انسانی شروع می گردد

پاسخی بگذارید

بستن منو