مهارت خوشحال نمودن مشتری از طریق اصلاح فرآیندها:

مهارت خوشحال کردن مشتریان وقتی بدست میاد که کارکنان سازمان آموزشای لازم رو طی کرده و به پیشرفت یافتگی رسیده باشن، شرکتای مشتری گرا تلاش می کنن تا با سرمایه گذاری در آموزش کارکنان ارائه دهنده خدمات به اونا یاد بدن که چیجوری در برابر مشتریان و خواسته های اونا عکس العمل (فرآیندی) مناسب نشون بدن، آموزش باید در طول دوره زندگی کاری به طور دائمی ارائه شه تا از این روش افراد قادر به پاسخگویی به تغییرات در تکنولوژی ، پروسه ها ، مشتریان و چیزای مهم شغلی باشن(مقیمی،۱۳۸۸).

کلا مهارت خوشحال کردن مشتری از راه اصلاح پروسه ها به شکل زیر موجب افرایش کارآیی و تاثیر پروسه های سازمانی می شه :

۱-۵ )تسریع درک انتظارات مشتری

۲-۵) سرویس دهی سریع و بهره ور به مشتریان

۳-۵) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان

۴-۵) تعیین حد رضایت و خوشحالی مشتریان به شکل فرآیندی

۵-۵) جوابگویی سریع و منطقی به مشتریان

۶-۵) خلق ارزشای جدید واسه مشتریان

 

 

 

 

 

۶ – مهارت در ایجاد مهندسی ارزش در پروسه های کاری و سازمانی

یکی از شاخصای تاثیر و کارآیی پروسه های کاری و سازمانی اینه که بشه از دل پروسه ها به مهندسی ارزش رسید، مهندسی ارزش به عنوان یه فوت وفن موثر به خاطر برآورده ساختن اهداف پروژه با دست کم هزینه و حفظ کیفیت مهمه. مهندسی ارزش، تلاشی منظم و گروهی واسه تحلیل کارکرد سیستما، لوازم و خدمات به مؤسسات به خاطر دسترسی به کارکرد واقعی و با دست کم هزینه در طول عمر پروژه س. مهندسی ارزش نگرشی اجرایی و عملگرا همراه با موشکافی موضوع به صورت سیستمی و منظم داره.

موشکافی

از دیدگاه مهندسی ارزش باید راهکارهای جانشین به خاطر کاهش هزینه ها و ارتقای کیفیت و مطلوبیت ارائه شه و راه کارای جانشین هم باید از دو ویژگی مهم « کارآیی » و « مؤثر بودن » بهره مند باشن. واسه ایجاد مهندسی ارزش در پروسه ها لازمه ابعاد فنی و اجتماعی پروسه ها بررسی بشه. ابعاد فنی یه پروسه توصیف کننده تکنولوژی ، استانداردها و روش ها هستش و بعد اجتماعی پروسه به کارکنان، مشاغل و مشوقا اشاره داره که هر دو اینا باید مورد مهندسی دوباره قرار گیرند(معصومی،۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

 

۲-۹٫کارکرد کارکنان و عوامل مؤثر بر بهتر شدن کارکرد

کارکرد یعنی: نتیجه پایانی استفاده تلاش که به شکل تعامل با دیگه کارکنان نمایان می شه و هم اینکه میشه گفت تشکیل شده از انجام وظایفیه که شغل فرد رو تشکیل میده و از پایهً اثر خالص تلاش یه فرده که بوسیله تواناییا و خصوصیات اون و هم درک نقشی که داره تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر می کنه (آرمسترانگ، ۱۳۸۳).

۲-۹-۱٫عوامل موثر بر بهتر شدن کارکرد

الف) بهره وری نیروی انسانی:

عوامل بسیاری بر افزایش بهره وری نیروی انسانی تاثیردارن که موارد زیر از اون جمله ان:

۱-آموزش شغلی و تربیت دائمی مدیران و کارکنان

۲- ارتقای انگیزه کارکنان سازمان

۳- ایجاد زمینه های نیاز به خاطر ابتکار و خلاقیت کارکنان

خلاقیت

۴- ایجاد نظام مناسب پرداخت بر اساس کارکرد

۵- ایجاد نظام مناسب تشویق و تنبیه

ب) وجدان کاری وانضباط اجتماعی

ج) تغییر در سیستما و روش ها

د) تفاهم بین مدیران و کارکنان

ه) ساختار سازمانی و سیستمای موثر که هدف از این کار واکنشی مناسب نسبت به شرایط محیطی و ساده کردن تصمیم گیریه.

و) تحقیق و پیشرفت عامل موثر بر کارکرد، افزایش بهره وری، ایجاد و تقویت واحد تحقیق و توسعه س.

ز) ایجاد فضای روانی مناسب: فضای روانی مناسب می تونه روحیه کارکنان رو بهتر کنه و زمینه مشارکت اونا رو در مسائل و مشکلات سازمان جفت و جور آورد و حتی خلاقیت و ابتکار رو تقویت کنه(صنوبری، ۱۳۷۹، ۱۱۷).

 

۲-۱۰٫ضرورت مشارکت کارکنان در سازمانای امروزی

نیروی انسانی از نظر برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگترین دارایی هر سازمانی حساب می شه، چون که هرگونه بهبود و پیشرفت در سیستمای فنی و سازمانی به وسیله نیروی انسانی صورت میگیره. توان فکری و اندیشه های کارکنان در سازمان به عنوان سرمایه نهفته و بی حرکت می باشه هر سازمان و مدیریتی بتونه از این سرمایه های نهفته بیشترین استفاده رو بکنه به همون اندازه امکان رشد وتوسعه ممکن می شه. نیروی انسانی بر خلاف بقیه منابع با مصرف کردن کاهش و یا مستهلک نمی شه هر چقدر از اندیشه و فکر بیشتر استفاده کنه بهمون اندازه توانایی اش بهبود پیدا میکنه. از طرف دیگه مشارکت یکی از نیازای فرا مرتبه آدما به حساب می رود که ریشه در ذات بشری داره. آدمایی که در کارها و فعالیتهای سازمان شرکت کنن و از اندیشه و فکر پاک استفاده کنن علاوه بر پیشرفت سازمان در تعالی خود هم قدم ورداشته ان. واسه بهبود بهره وری از ساختار های جور واجور استفاده می کنن که یکی از مکانیزمهای مدیریتی، به کار گیری فوت وفن های جور واجور مدیریت مشارکتیه. مشارکت راهکاریه که به کارکنان اجازه داده می شه به جای اینکه همیشه مدیریت و رهبری شن از تواناییای خود بهره گیرند، فکر کنن و قوه خلاقیت خود رو به کار اندازند و در تصمیم گیریها مشارکت و دخالت داشته باشن. مشارکت یه فرآیندیه که طی اون کارکنان یه سازمان به طور داوطلبانه در کارها و فعالیتهای مربوط به خود دخالت کنن بشرطی که توان و انگیزه مناسب واسه دخالت مؤثر رو داشته باشن(صابر معاش و کوثری،۱۳۹۱).

 

مدیریتی مشارکتی یعنی عملیاتی که طی اون کارکنان یه سازمان رو در روند تصمیم گیریها دخالت و شرکت میدن تأکید این روش مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان استواره و می خواهد از اندیشه ها ، نظرات و ابتکارات اونا در حل مشکلات و مسائل سازمان استفاده کنه. البته نظام مشارکتی با افزایش رضایت مندی، انگیزه کارکنان رو هم بهتر کنه.

کارکنان با انگیزه، تواناییای بیشتری داشته و می تونن در سازمان خلاقیت و نوآوری رو زیاد کنن. بزرگترین پشتوانه جهت اعمال مدیریت مشارکتی، تعهد، ایمان و باور مدیران سازمانها هستش. تا وقتی که مدیریت سازمان باور به مشارکت کارکنان نداشته باشه مدیریت مشارکتی تحقق پیدا نمیکنه.
مکانیزمای متفاوتی واسه عملی کردن مدیریت مشارکتی هست که کلی ترین فوت وفن واسه مشرکت کارکنان قرار گرفتن نظام پیشنهادات تو یه سازمانه.( اینکه بیشتر مشورت می کنه کمتر اشتباه می کنه)
نظام یا سیستم پیشنهادات ، تکنیکیه که می توان از فکر و اندیشه های کارکنان واسه مسئله یابی، چاره جویی و حل مسائل و مشکلات سازمانی بهره جست. براساس نظام پیشنهادات کلیه کارکنان از عالیترین رده سازمانی تا پایین ترین سطح اون می تونن پیشنهادات، ایده ها ، ابتکارات و نظرات خود رو واسه رفع مشکل های موجود در روند کاری و یا بهبود روشای انجام کار و یا افزایش کیفیت تولید ارائه بدن. البته نظام پیشنهادات فقط انتقاد نیس بلکه در اون راه چاره هم ارائه می شه(معصومی،۱۳۹۰).

فقط به بیان مشکلات پرداخته نمی شه بلکه راه حلهای رفع مشکلات هم ارائه می شه از این روش کارکنان می تونن به همه کارها و فعالیتهای سازمان بپردازند و پیشنهادهای اصلاحی خود رو براساس فرآیندی مشخص تدوین و ارائه کنن. قرار گرفتن نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات تو یه سازمان توجه و حساسیت کارکنان رو به پروسه های کار بیشتر کرده و باعث مشارکت بیشتر کارکنان در سازمان می شه. و با افزایش مشارکت، خلاقیت و روحیه کارکنان، راهکارهای عملی واسه حل مسائل و مشکلات سازمان پیدا می شه.
متأسفانه به دلایل جور واجور نظام مشارکتی و پیشنهادات در کشور ما جایگاه خود رو پیدا نکرده. کارکنان در تصمیم گیریهای سازمان مشارکت داده نمی شن و اگه تو یه سازمانی مشارکت هم داده شن از طرف کارکنان استقبال نمی شه.

شاید از مهمترین دلایل نبود استقبال کارکنان از سیستم پیشنهادات به دلیل بی توجهی به نظرات و پیشنهادات کارکنان بوده. که نظرات و پیشنهاداتی رو مطرح کردن ولی به اونا بهایی داده نشده. و بنابر این  واسه کارکرد بهتر این نظام در سازمانهای ایران اول باید کار فرهنگی انجام بشه تا ذهنیتی که از ارائه پیشنهادات دارن تغییر یابد، به خاطر همین اگه این سیستم رو در سازمان مستقر گردید انتظار نداشته باشین که از فردای اون روز پیشنهادات از جای جای سازمان سرازیر شه بلکه واسه معتبر سازی و ایجاد یه تصور مثبت تلاش کنین و اون هم با شعار ممکن نمی باشه بلکه باید ً نظام پیشنهادات رو تقویت کنین(خلعتبری،۱۳۹۱).