مقاله (پایان نامه) : تعریف ارتباط با مشتری

مدیریت رابطه با مشتری یا CRM یعنی مجموعه گامایی که به خاطر ایجاد، پیشرفت، نگهداری و بهینه سازی روابط دراز مدت و مهم بین سازمان و مشتری ورداشته می شه(دادخواه،۱۳۹۲، ۹۹). اگرمدیریت روابط بامشتری درست عمل کندمنافع اون بسیاربیشتراز هزینه ها وریسک های اون هستش(کاتلر۲۵۵، ۱۳۹۲)[۱].

 

۲-۲-۱۱) بخشای اصلی تشکیل دهنده CRM

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده:

    • مشتری[۲]
    • روابط[۳]
    • و مدیریت[۴].

    منظور از مشتری، مصرف کننده نهاییه که در روابط ارزش آفرین، نقش پشتیبانی کننده رو داراه.

    CRM در واقع فرایندی جهت جمع آوری و کامل سازی اطلاعات به خاطر استفاده موثر و هدف دار از اونا. این اطلاعات می تونن در ایجاد رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازای بازار باشه.

     

    ۲-۲-۱۲)اهداف سیستم رابطه با مشتری

    ۱-افزایش درامد:

    • شناخت فرصتای جدید تجاری
    • کاهش فرصتای از دست رفته
    • کاهش فرار مشتریان

    ۲-ایجاد وفاداری مشتری و افزایش رضایت اون

    • بهبود خدمات به مشتری
    • بهبود جلوه سازمان

    ۳-کاهش هزینه ها

    • ذخیره اطلاعات سازمان
    • کاهش دوباره کاریای بازاریابی

     

    ۲-۲-۱۳)امتیازات به کار گیری سیستم CRM

    امتیازات به کار گیری CRMدر یه سازمان رو میشه با هدف کسب رضایت مشتریان و بقاء در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:

    • کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
    • امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
    • جلب سریع تر و موثر تر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیای اونا
    • افزایش اندازه وفاداری مشتریان به سازمان
    • جفت و جور کردن شرایط مراجعه­ی دوباره مشتری
    • توانایی مدل سازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
    • هم جهتی عالی منابع کم پیدا با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
    • توانایی پیشرفت برنامه ای واسه سرمایه گذاری راهبردی
    • سرمایه گذاری

     

    ۲-۲-۱۴)شکل های جور واجور سیستمای CRM ( فناوریای CRM )

    شکل های جور واجور سیستمای CRM رو میشه به سه نوع اصلی تقسیم کرد:

    • CRM عملیاتی[۵] :

    شامل بخشی از کاربرده هایی[۶] می شه که وجود  CRM لازمه.

    ۲- CRM تحلیلی[۷]:

    این سیستم مهمترین نوع از CRMه. به این صورت که شامل داده هاییه که برنامه ها جهت ایجاد رابطه با مشتری به اون نیاز دارن.

     

    ۳- CRMتعاملی[۸]:

    در این سیستم، مشتری واسه رابطه با شرکت از آسون ترین روش ممکن مانند: تلفن، گوشی موبایل، فکس، اینترنت

    موبایل

    و بقیه روشای مورد نظر خود استفاده می کنه(دادخواه،۱۳۹۲، ۱۰۳-۱۰۰).

     

    ۲-۲-۱۵)مدیریت شکایات وبهبودخدمات

     

    ۲-۲-۱۶)شکایات مشتری

    ” خدا رو بخاطر وجود شاکیان شاکریم ” . مشتریائی که شکایت می کنن در واقع به مؤسسه فرصت میدن تا مشکلات خود رو برطرف کنن،روابط خودرا با شاکیان بازسازی کنندوکیفیت خدمات رو واسه همه ارتقا ببخشند(لاولاک،۱۳۹۱، ۱۶۵)[۹].

    مشکلات

    ۲-۲-۱۷)گزینه های پیش روی مشتری ناراضی

     

    افزایش شکایت
    شکایت به خود موسسه در سطح محلی
    موضوع هنوز حل نشده

    شکل(۲-۱۸) : گزینه های پیش روی مشتری ناراضی

    موضوع حل و فصل شده
    موضوع هنوز حل نشده
    تبلیغات دهن به دهن بد
    انصراف
    شکایت به رفتر مرکزی شرکت
    شکایت به سازمان خارجی
    اقدام قانونی
    تجربه خدماتی با دوستان در میان گذاشته می شه
    تصمیم درباره شکایت
    بدون اقدام
    مراجعه به فروشنده دیگه
    مشکل به وجود میاد

     

     

     

     

     

     

     

    صفحه ۲۴۷

    [۱] – Katler

    [۲] -Customer

    [۳] -Relationship

    [۴] -Management

    [۵] -Operational

    [۶] -Application

    [۷] -analytical

    [۸] – Collaborative

    [۹] -Love Lock