مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، از مفهوم تا نرم‌افزار

Close up cropped photo of partners putting their fists together in a circle on top of the table with work stuff. Trust, friendship, unity, cooperation concept

طرف حساب همه فعالیتامون، چه در بازاریابی، چه در تبلیغات، برندینگ و روابط عمومی فردیه به نام «مشتری». این آقا یا خانوم مهم می تونه شکست و پیروزی هر برندی رو رقم بزنه! پس مفهومی به وجود اومد به نام .

مدیریت رابطه با مشتری (CRM)، مجموعه کاراییه که همه تعاملای بین شما و مشتری هاتون رو مدیریت می کنه.

البته این یه تعریف ساده از CRM بود! در تعریفی دقیقتر و علمیتر، میخوانیم:

CRM، مفهومی بالاتر از کلمات برگرفته از اوناس. CRM یه نظام راهبردی با هدف مشتری اساسی و پوشش نیازای مشتریان و سازمانه که در بخشای ۳ گانه بازاریابی، فروش و خدمات (پس از فروش) به شکل سیستمی کامل با قالبای غنی ارتباطی، مبادرت به جمع آوری (کسب)، پالایش، حفظ (نگهداری)، استخراج و منتشر کردن اطلاعات و سوابق می کنه.
– مدیریت رابطه با مشتری از نظریه تا اجرا – آسیه ناظمی، فاطمه گرجی – نشر نیاز علم

با Modir TV همراه باشین تا با معنی و نرم افزار CRM آشنا شیم.

۵ نکته پایه ای درباره مدیریت رابطه با مشتری (CRM)

به احتمال زیاد منتظرید تا درباره نرم افزارهای CRM صحبت کنیم. اما اجازه بدین قبل از اون، ۵ نکته ساده و پایه ای ولی شدیدا لازم رو در مورد CRM (Customer Relationship Management) بدونین:

  • اشتباه عادی: CRM، نرم افزار نیس! یه معنی و راه و روش مدیریتیه، که نرم افزارهایی هم واسه «اجرا کردنش به بهترین راه»، ساخته شده.
  • CRM، یه راه و روش جدید سازمانی: قدیم فعالیتای بازاریابی رو براساس حجم فروش می سبک و سنگین کردن. دیدگاه فعالیتای بازاریابی، محصول اساسی بود و فقط به اهمیت داده می شد.
    اما در راه و روش جدید سازمانی، مشتری اساسی ملاکه. تجربه و تصور مثبت اونه که موفقیت ما رو میسازه. واسه جلب این رضایت، از وسیله ها، فناوریا و پروسهای مختلفی استفاده می شه که هم جهت با CRM هستن (نه خود اون).
  • CRM، کامل می کنه: هر روند و رابطه برون یا درون سازمانی، چه در تبلیغات، چه بازاریابی، محصول، روابط عمومی و… ، به وسیله CRM کامل سازی می شه؛ و همه اونا رو هم جهت با تجربه رضایت مندانه تر مشتری، و بالطبع، پیشرفت سازمان قرار میده.
  • در CRM، به اطلاعات نیازمندیم: اطلاعات مختلفی مانند موارد زیر، به وسیله وسایل CRM جمع آوری شده و هم جهت با اهداف مدیریت رابطه با مشتری استفاده کرده می شه:
    1. بازار: مشتریان، رفتار بازار، تاثیر فعالیتای بازاریابی و…
    2. فروش: تعرفه ها، تخفیفا، سیاستای قیمت گذاری و…
    3. قیمت

  1. خدمات و پشتیبانی: سرعت عمل در جواب گویی به مشتری، پشتیبانی، تمایلات بازار و…
  • مشتری بیشتر، مدیریت سخت تر: هرچه مشتریان مون بیشتر بشن، مدیریت این موضوع که به مشتریان جدید، به همون کیفیتی خدمات بدیم که به همه می دادیم، کار سختیه.
    CRM و ابزارهایش این مشکل رو برطرف می کنن.

نرم افزار CRM چیه؟

نرم افزار CRM، واسه هر کدوم از مشتریان شما یه پرونده تشکیل میده. اطلاعاتی رو دریافت می کنه، و با پردازش این اطلاعات و امکاناتی که واسه دسته بندی اونا داره، به کار و کاسبی شما کمک می کنه.

  • هر کدوم از مشتریان: که می تونین این مشتریا رو در دسته بندیای دلخواهتون بررسی کنین.
  • اطلاعاتی رو دریافت می کنه: که شامل مواردی مثل:
  1. تعاملات کارمندان با مشتری
  2. هرچه که از شما خریداری کرده (با جزئیات تعداد خرید و زمان و هزینه و…)
  3. درگاهی که شما رو از اون پیدا کرده (گوگل، ایمیل، تبلیغ تلوزیونی و…)
  4. و…
  • به کار و کاسبی شما کمک می کنه:
  1. با شناسایی درگاهی که مشتری، شما رو از اون پیدا کرده (شناخته و اعتماد کرده)، می تونین آزمایش خوبی از فعالیتای بازاریابی تون داشته باشین.
  2. از اندازه رضایت مشتری و نظری که درباره کالا یا خدمات تون داره، آگاه میشین.
  3. بر اندازه استقبال یا نبود استقبال اون از قیمت گذاریا، جنسا یا بسته بندیای جدید نظارت می کنین.
  4. روند رو واسه شما آسونتر میکنه.
  5. تیم فروش، Call Canter و کلا تیم پشتیبانی خود رو آزمایش می کنین.