متن کامل فواید شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا

متن کامل فواید شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا

  • Post author:
  • Post category:علمی
  • شکایت روشی مناسب واسه دریافت بازخورد از مشتریه.
  • شکایت ابزاری واسه جلوگیری از غرور بی جا و به کار گیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه س.
  • شکایت روشی به درد بخور واسه اندازه گیری و تخصیص منابعه.
  • شکایت آینه ای به درد بخور واسه به کار گیری کارکرد داخلی جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمانای متعالیه.
  • شکایت بهترین فعالیت واسه نزدیک کردن مصرف کننده هاودرک بهترآن هاست(دادخواه۱۳۹۲، ۱۲۵-۱۲۴)
  •  

    ۲-۲-۱۹)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری

    دیوید مایستر درباره تاثیرزمان انتظار اصولی ارائه کرده که در زیر دربارش صحبت می کنیم:

    • زمان بیکاری طولانی تر از زمان اشتغال به نظر می رسه : مشکل مؤسسات خدماتی اینه که مشتریان خود رو در بین انتظار به چیزی یا کاری سرگرم کنن.
    • انتظار نامشخص طولانی تر از انتظار دونسته و مشخص به نظر می رسه : انتظار نادانسته خسته کننده و خسته کننده س .
    • انتظار به تنهایی طولانی تر از انتظار جمعی به نظر میرسه :گفت و گو با دوستان گذشت زمان رو راحت تر می کنه.
    • انتظار ناآشنا طولانی تر از انتظار آشنا به نظر می رسه : مشتریان همیشگی برعکس مشتریان جدید یه

    خدمت از روند کار اطلاع دارن و بنابر این هنگام انتظار خیلی نگرانی خاطر ندارن .

    معنی این یافته ها چیه ؟ وقتی امکان افزایش عرضه نیس باید ابتکار به خرج بدید و به دنبال راه هایی باشین تا انتظار مشتریان خود رو مطبوع و مورد پسند کنین . یه بانک بزرگ در بوستون با نصب تابلوی الکترونیک اخبار در محل پذیرش به ابتکار جالبی دست زده . این بانک با نصب این تابلو خبر مدت زمان انتظار خدمات تحویلداری رو اصلا کاهش نداده ، اما این کار رضایت بیشتر مشتریان رو به دنبال داشته(لاولاک،۱۳۹۱، ۳۵۴-۳۵۲)[۱].

     

    ۲-۲-۲۰)رابطه رضایت کارکنان با رضایت مشتری

    نارضایتی یا رضایتمندی کارکنان رابطه ای مستقیم با نارضایتی یا رضایتمندی مشتریان داره. این نکته رو همه تحقیقات اثبات کرده ان که هر گاه اندازه رضایت کارکنان افزایش می یابد اندازه رضایت مشتریان هم افزایش می یابد و هروقت اندازه رضایت کارکنان کاهش می یابد اندازه رضایت مشتریان هم کاهش می یابد. چون این کارکنان هستن که می تونن، مسئول هستن و وظیفه دارن که با تک تک مشتریان رابطه برقرار کنن و بر اندازه رضایتمندی اونا تأثیرگذار باشن.واسه اینکه یه کارمند بتونه به مشتریان خود خوب خدمت کنه، باید ۴ ویژگی اصلی داشته باشه. این ویژگی ها عبارتند از: مهارت، کارایی، ادب و غرور. واسه اینکه کارکنان بتونن کاری رو خوب بکنن لازمه از علم و مهارت انجام اون کار رو یاد بگیرن(یحیائی ایله ای،۱۳۹۱، ۱۳۱-۱۲۶)

     

    ۲-۲-۲۱)کارمند موفق

    • کارمند ناموفق یه راه حل پیش پای مشتری می گذارد، ولی کارمند موفق همیشه راه حل های مختلفی رو به مشتری پیشنهاد می کنه.
    • راه حل

    • کارمند موفق معمولاً به دنبال اینه که مشتری چی رو و به چه دلیل می خواهد؟
    • یه کارمند موفق، مطمئنا، پدر خوبی واسه فرزندان و شوهر خوبی واسه همسرشه.
    • کارمند موفق کسیه که می دونه کی شنونده باشه و کی گوینده؟
    • کارمند موفق به دنبال مشتری می شه، ولی کارمند ناموفق به انتظار مشتری می نشیند.
    • کارمند موفق کسیه که به اعتراض مشتری ناراضی گوش می دهد و در کنار اون قرار می گیرد، ولی کارمد ناموفق با مشتری بحث و بحث می کنه و در مقابل اون موضع می گیرد.
    • کارمند موفق کسیه که به وعده ها و قول های خود به موقع عمل می کنه.
    • کارمند موفق کسیه که خودشو در موقعیت مشتری قرار می دهد تا ببینه اون واقعاً چه می خواهد(فاریابی،۱۳۹۱، ۵۵).

    ۲-۲-۲۲)رضایت مشتری و رابطه اون با وفاداری

     

    بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان اثبات شده که تامین رضایت مشتری کم کم دلیل ایجاد حس وفاداری و

    اعتماد به سازمان در مشتری می شه. یه مشتری وفادار، علاوه بر ان که بارها جهت خرید دوباره اجناس و به کار گیری خدمات به سازمان مورد علاقه خود مراجعه می کنه، به عنوان یه عامل دوبرابر در مورد­ تبلیغ اجناس و خدمات سازمان، از راه پیشنهاد و سفارش به آشنایان، دوستان و یا بقیه

    -تبلیغ کلامی مثبت و پیشنهاد به بقیه-تمایل واسه خرید دوباره اجناس سازمان با بهره گرفتن از خدمات ان

    -کاهش تمایل واسه تعویض تامین کننده و مراجعه به رقبای سازمان

    -افزایش اندازه تحمل مشتری در برابر زیاد شدن قیمت محصول

    زیاد شدن قیمت

    -تمایل واسه ایجاد رابطه­ دراز مدت با سازمان

    رضایت مشتری
    وفاداریمشتری
    سودبیاریسازمان

    مردم، نقشی مهم در ارتقای اندازه سودآوری و بهبود تصویر سازمان تو ذهن مشتریان بالقوه اجرا می کنن (شکل۲-۱۹)(دادخواه،۵۲،۱۳۹۲).

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل۲-۱۹)رابطه رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان(همون منبع).  

     

    ۲-۲-۲۳)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری

    در این قسمت چگونگی ایجاد رابطه موثر با مشتری و راهکارهای لازم جهت تأمین رضایت مشتری مورد بحث قرار می گیرد.رضایت مشتری موضوعی دائمی نیس بلکه می تونه طی زمان و با اتفاقات و رویدادهای متنوعی تغییر یابد. پس رضایت مشتری همیشهً باید سنجیده شه.

    • اول از خودمون شروع کنین.
    • شنوندۀ خوب باشیم.
    • ذهن و فکر خود رو پر از علاقه و شور و شوق کنیم.
    • نگاه مثبت داشته و همیشه به خود و کارای خود افتخار کنیم.
    • خوشحال باشیم و به دور و بری ها خود شادی هدیه کنیم.
    • یاد بگیریم که رفتار و اخلاق خوب داشته باشیم.
    • «نمی توانم»، «نمی شه» و «ممکن نیس» رو از دبیات کاری خود حذف کنیم.
    • هیچ وقت بحث و دعوا نکنیم.
    • واسه تأمین رضایت خاطر مشتریان خود مقابله کنیم.
    • خودمون رو به جای مشتری بذاریم.
    • همیشه مراقب مشتریان خود باشیم (فاریابی،۱۳۹۱، ۴۹-۲۶).

    [۱] – Love Lock