وبلاگ

پژوهش های موجود از دید قلمرو سنجش به سه موضوع تاکید دارند. حوزه مطالعاتی، قلمرو مکانی و بازه زمانی تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت استراتژیک قرار دارد و شامل بررسی کارایی شرکت های بیمه خصوصی می باشد.
۱-۹-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شامل کلیه شرکت های بیمه خصوصی می‌باشد.
۱-۹-۳- قلمروزمانی
قلمرو زمانی این پژوهش داده های سال ۱۳۹۲ می باشد.
فصـل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
مؤسسات بیمه با توجه به نقشی که در اقتصاد جامعه دارند، می‌توانند با حفظ ثروت‌های ملی و جبران زیان‌های مالی بر اقتصاد وتأمین و تضمین سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در جامعه و نیز با توسعه آن‌ها، رشد و توسعه کل مجموعه اقتصادی کشور را موجب شوند. نقش اول و رسالت وجودی صنعت بیمه، کاهش‌دادن نااطمینانی است. این کارکرد صنعت بیمه برای هر گروه اجتماعی و حتی اقتصاد ملی به صورت خاص نمود پیدا می‌کند، که از آن جمله، امنیت شغلی، تداوم درآمد آتی، افزایش سطح رفاه زندگی، حفظ ثروت ملی، توسعه سرمایه گذاری‌ها و ایجاد اعتبار است. در تشریح نقش دوم چنین بیان می‌شود که اگر چه امنیت و جبران خسارت در قالب نقش اول، خود سبب افزایش رشد اقتصادی می‌شود و خود مؤسسات بیمه‌ای از محل خالص حق بیمه‌های دریافتی اقدام به سرمایه‌گذاری می‌کنند. لذا، چنین صنعتی از همان ابتدا قادر به انجام سرمایه‌گذاری از محل حق بیمه دریافتی است و موجب افزایش و رشد سرمایه و در نهایت، تولید ملی می‌شود(عبادی و باقرزاده، ۱۳۸۷).
در ﭘﻲ ﺗﻌﺎﻟﻲ و ﺗﻜﺎﻣﻞ داﻧﺶ ﺑﺸﺮ در ﻋﻠﻢ اﻗﺘﺼﺎد، ﻣﻔﻬﻮم ﻛـﺎراﻳﻲ ﺗﻮﺳـﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘـﻪ و در دو دﻫـﻪ اﺧﻴﺮ، اﻧﺪازهﮔﻴﺮی آن ﻧﻴﺰ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺗﺌﻮری‌ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻣﻜﺎن‌ﭘـﺬﻳﺮ و ﻋﻤﻠـﻲ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. در اﻗﺘﺼﺎد، ﻛﺎراﻳﻲ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺣﺪاﻛﺜﺮ ﺳﺘﺎﻧﺪه ﻣﻤﻜﻦ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻴﺰان ﻣﻌﻴﻨﻲ ﻧﻬﺎده ﻣﻲ‌ﺑﺎﺷﺪ (مهرگان، ۱۳۸۳). ﻛﺎراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن‌ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﻣﻲ‌ﺗﻮان ﺑﻪ دو ﺑﺨﺶ ﻛـﺎراﻳﻲ دروﻧـﻲ (اﺳـﺘﻔﺎده ﻛـﺎرا از ﻣﻨﺎﺑﻊ) و ﻛﺎراﻳﻲ ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺧﻠﻖ درآﻣﺪ) ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد. ﻛﺎراﻳﻲ دروﻧﻲ ﺑﺎ ﻛـﺎراﻳﻲ ﻫﺰﻳﻨـﻪ در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻛﺎراﻳﻲ دروﻧﻲ ﻣﻲ‌ﺗﻮان ﻫﺰﻳﻨـﻪ‌ﻫـﺎ را ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﻛـﺎﻫﺶ داد. ﻛﺎراﻳﻲ ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﻛﺎراﻳﻲ درآﻣﺪ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ. ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎ اراﻳـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺗـﺮ، ﺗﻌﺪاد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را اﻓﺰاﻳﺶ داده ﺗﺎ ﺑﺎﻋـﺚ ﻛـﺴﺐ درآﻣـﺪ ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﺑـﺮای ﺳـﺎزﻣﺎن ﺷـﻮد (Gronroos et al, 2004). ارزیابی کارایی به عنوان یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های مدیران منابع انسانی و وظایف سازمان شناخته می‌شود (Boswell & Boudreau, 2002). ارزیابی عملکرد با هدف تشخیص نسبی میزان بصیرت، تخصص، دانش، سعی و تلاش، اصلاح، بهبود و تعالی نیروی انسانی صورت می‌گیرد که در نهایت باعث بهبود عملکرد فردی و سازمانی می‌شود (گرجی و صیامی، ۱۳۸۷). در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی کارایی را اجتناب ناپذیر کرده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، اهداف و استراتژی‌ها، مدیران و کارکنان را به عنوان یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌کند. امروزه ارزیابی کارایی به عنوان یک رویکرد راهبردی جهت ادغام فعالیت‌های منابع انسانی با سیاست‌های کسب و کار شناخته شده است و سازمان‌ها از روش‌ها و رویکردهای پیشرفته و پیچیده‌ای جهت ارزیابی عملکرد خود استفاده می‌کنند. ارزیابی کارایی به یک واژه کلی اطلاق می‌شود که فعالیت‌های مختلفی را شامل می‌شود که سازمان از طریق این فعالیت‌ها به دنبال ارزیابی کارایی، افزایش قدرت رقابتی، ارتقا عملکرد و توزیع پاداش‌هاست (Behri & patron, 2008).
فصل دوم شامل دو قسمت است، قسمت اول شامل ادبیات موضوع و قسمت دوم شامل پیشینه تحقیق است. در بخش ادبیات موضوع، به مفهوم ارزیابی عملکرد و مدل تحلیل پوششی داده‌ها و چیستی و چگونگی آن در بررسی ارزیابی عملکرد پرداخته می‌شود و در پیشینه تحقیق نیز، مروری بر مطالعات انجام شده و مقالات ارائه شده در داخل و خارج از کشور خواهیم داشت.
بخش اول
۲-۱-۱- مفهوم کارایی
تاکنون تعاریف متنوعی از کارایی ارائه شده است. کارایی یک سازمان، می‌تواند به عنوان مقایسه میان ارزش‌های مشاهده شده و مطلوب ورودی‌ها خروجی‌هایش تعریف شود (Min and Joo, 2007).
به لحاظ نظری کارایی معطوف به حداکثر کردن نتیجه توسط سازمان یا نهاد اقتصادی است. نکته حائز اهمیت تبدیل مفاهیم نظری کارایی به مفاهیم کمی است. در بیان عملی کارایی از مفاهیم حداکثر و حداقل استفاده شده است. این مفاهیم از آن جهت اهمیت دارند که بیانگر استفاده حداکثر از منابع یا تحمل حداقل هزینه با توجه به تکنولوژی موجود هستند توابع تولید یا هزینه مرزی در مطالعات تجربی نیز به این دلیل اهمیت دارند که می‌توانند به عنوان معیاری ارزشمند برای محاسبه کارایی در استفاده از عوامل تولید قلمداد شوند (حسینی و همکاران، ۱۳۸۸).
اندازه‌گیری کارایی در واقع اندازه‌گیری ضریب مدیریتی است. کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است. محاسبه کارایی با توجه به مقدار خروجی مورد انتظار یا استاندارد با استفاده از این نسبت تعریف می‌گردد:(مهرگان، ۱۳۸۳).
خروجی واقعی/خروجی مورد انتظار= کارایی
در اقتصاد معاصر، کارایی در سطوح سازمانی، یک موضوع مهم است و به رابطه ی تکنولوژیکی بین ورودی‌ها و خروجی‌ها اشاره دارد (Botti et al., 2009). کارآیی به نسبت کمیت خدمات ارائه شده به هزینه‌های مالی و یا نیروی کاری که برای آن به کار رفته است اشاره دارد و یا کارآیی نسبتی مقایسه ای است بین برخی از جنبه‌های عملکرد واحد با هزینه های متحمل شده جهت تحقق آن (الوانی و دانایی فر، ۱۳۸۱).
کارآیی عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده است و می‌توان آن را بر حسب نسبت مصرف به محصول محاسبه کرد. اگر سازمانی بتواند در مقایسه با سازمان دیگر با صرف مقدار کمتری از منابع به هدف مشخص برسد، می‌گویند که کارآیی بیشتری دارد. در مهندسی و فیزیک کارآیی با عنوان راندمان ترجمه شده است که اغلب به جای بهرهوری نیز به کار می‌رود، رابطه این مفهوم به صورت زیر تعریف می‌شود (جعفری قوشچی، ۱۳۸۱):
۲-۱-۲- عملکرد سازمانی
مفهوم عملکرد ، با کارایی و اثربخشی تعریف شده است، چون اثر بخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف است و کارایی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای کسب هدف به کار رفته اند و می‌توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست، یعنی هم علل داخلی (کارایی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخش‌های خاص عملکرد، می‌توانند وجود داشته باشند. از این رو، عملکرد تابعی از کارایی و اثربخشی فعالیت‌های صورت گرفته است. بانک‌ها برای دستیابی به عملکرد بهتر، باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگراستفاده کنند. شاخص های پسرو یا گذشته نگر تنها وقایع تاریخی را بیان می‌کنند، در حالی که شاخص‌های آینده نگر، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند.
عملکرد سازمانی حاصل یا نتیجه فرآیندهای اجرایی و تحقق اهداف سازمان است. در تعریفی دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است. عملکرد سازمانی تقریباً شامل تمامی اهداف رقابت پذیری و تعالی تولید است و به هزینه، انعطاف‌پذیری، سرعت، قابلیت اعتماد یا کیفیت مربوط می شود. به علاوه، عملکرد سازمانی را می‌توان به مثابه چتری تعریف کرد که همه مفاهیم مر تبط به موفقیت و فعالیت های کل سازمان را در بر می‌گیرد. سازمان‌های با عملکرد برتر دارای ویژگی‌هایی خاص از لحاظ چشم انداز و مأموریت‌های سازمان، اهداف، تفکر راهبردی، رهبری، طراحی سازمان، فناوری و فرآیندهای سازمانی می باشند. در یک سازمان با عملکرد برتر، پیش‌رانه‌های اصلی عملکرد توسط بیانیه مأموریت تبیین می شود. یکی از مهم‌ترین و زیربنایی‌ترین ویژگی یک سازمان مأموریت و چشم انداز آن است(Waal, 2005) و سازمان‌های با عملکرد برتر، هدف‌های روشن و قابل اندازه‌گیری را تدوین می‌کنند .(Hardesty, 2003) پژوهش‌ها حاکی از آن است که رهبری یک سازمان با عملکرد برتر، می‌داند که سازمان را کجا می‌خواهد ببرد و اطمینان دارد که همه کارکنان جهت حرکت سازمان را درک می‌کنند و به روشنی در کمک به سازمان در راستای حرکت به سوی هد ف ها، درگیر و فعال هستند .(Harpest,2006) ساختار سازمان‌های با عملکرد برتر، در نهایت سادگی است و تعداد مقام‌های ارشد این‌گونه سازمان ها به طرز شگفت‌آوری اندک است. این سازمان‌ها تأکید زیادی بر استفاده از فن‌آوری برای تأثیرگذاری راهبردی بر کسب وکار دارند. در یک سازمان با عملکرد برتر، بیان مأموریت، اتخاذ راهبرد هم‌سو با مأموریت و تبیین ارزش های محوری سازمان، به تنهایی کفایت نمی‌کند، چرا که فرآیندها نیز باید کارآمد باشند تا بتوان منابع محدود را برای ایجاد ارزش مورد استفاده قرارداد. این قبیل سازمان‌ها اهمیت ویژه‌ای را برای فرآیند و مدیریت فرآیند قائل هستند چرا که ایجاد ارزش برای مشتری از راه به کارگیری فرآیندهای مؤثر و کارآمد حاصل می شود. عملکرد بهینه و برتر به خودی خود تحقق نمی‌یابد، بلکه برای پشتیبانی از آن باید ساختار، راهبرد و فرآیندهای مختلف از جمله فرآیند یادگیری متناسب گردد. افزایش توانائی و قابلیت‌های کارکنان از طریق آموزش مستمر آنان می‌تواند دارای اثر مستقیمی بر نتایج مالی سازمان باشد و هم چنین می‌توان گفت که شایستگی سرمایه انسانی با عملکرد سازمان رابطه مستقیمی دارد (Chen, 2004).
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد (رهنورد، ۱۳۸۷).
عملکرد معادل اقتصاد، کارایی و اثربخشی برای یک برنامه خاص یا فعالیت است. با این حال، دفت در سال ۲۰۰۱ بیان می‌دارد که، عملکرد سازمانی، فعالیت سازمان‌ها برای دستیابی به اهداف با استفاده از منابع به شیوه‌ای موثر و کارآمد است. کاملاً شبیه به گفته دفت، ریچاردو در سال ۲۰۰۱ بیان می‌دارد که، عملکرد سازمانی، فعالیت سازمان برای دستیابی به اهداف و مقاصد است (Abo-jarard, 2010).
هو^[۳] در سال ۲۰۰۸ بیان می‌دارد که عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه ‌را اندازه‌گیری می‌نماید.
معروف‌ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران^[۴]در سال ۲۰۰۲ ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می‌شود: ۱) کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید، خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب درون‌دادها برای تولید برون‌دادهای معین؛ و ۲) اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت^[۵] (درجه انطباق برون‌دادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن^[۶] (جنبه‌هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه‌های الویت دار، و و فاصله فیزیکی)، و کیفیت (درجه تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می‌شوند.
عملکرد سازمانی (OP)را می‌توان شاخصی برای اندازه‌گیری میزان دستیابی خوب و مــوثر یک اقدام به اهداف تعیین شده تعریف می‌شود، که می‌تواند بوسیله کارایی و اثر بخشی سازمان در دستیابی به اهداف، برآورد شود. عملکرد سازمانی تابع عملکرد منابع انسانی و تعامل آنها با منابع و امکانات و تکنولوژی موجود در سازمان می‌باشد ((Ho,2008 . از سوی دیگر عملکرد منابع انسانی هم تابع انگیزش و توانایی آنهاست. توانایی منابع انسانی خود تابع دانش شغلی و مهارت کاربرد دانش مذکور در انجام وظایف و فعالیت‌های شغلی است. انگیزش منابع هم خود ، تابع نگرش آنها و شرایط و موقعیتی است که در آن کار می‌کنند با توجه به این مفاهیم عملکرد سازمانی را می‌توان به شکل زیر مفهوم‌سازی کرد .
عملکرد سازمانی = تابع (عملکرد منابع انسانیامکانات و تجهیزاتتکنولوژی)
عملکرد منابع انسانی = تابع (تواناییانگیزش)
توانایی = تابع (دانش و مهارت)
انگیزش = تابع(نگرشموقعیت) (بزاز جزایری،۱۳۸۷: ۱۸)
به‌طور خلاصه، می‌توان گفت سازمان‌ها می‌توانند با بهبود نگرش و موقعیت کاری موجب انگیزش کارکنان، و افزایش دانش و مهارت انجام کار در آنها شده و از طریق بکارگیری امکانات و تکنولوژی مناسب عملکرد سازمانی را بهبود ببخشند (فلاحتی، ۱۳۹۰: ۶۹).
۲-۱-۳-ارزیابی کارایی
۲-۱-۳-۱-مفهوم ارزیابی کارایی
موضوع ارزیابی کارایی یکی از مباحث گسترده‌ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب‌نظران بر آن اثرگذار بوده‌اند و گزارش‌ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم‌افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است. اما با وجود مدل‌ها و چارچوب‌های فراوان در این زمینه برخی مدل‌های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل‌دهی این زمینه خاص داشته‌اند. اما به منظور بررسی مدل‌های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.

پژوهش های موجود از دید قلمرو سنجش به سه موضوع تاکید دارند. حوزه مطالعاتی، قلمرو مکانی و بازه زمانی تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت استراتژیک قرار دارد و شامل بررسی کارایی شرکت های بیمه خصوصی می باشد.
۱-۹-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شامل کلیه شرکت های بیمه خصوصی می‌باشد.
۱-۹-۳- قلمروزمانی
قلمرو زمانی این پژوهش داده های سال ۱۳۹۲ می باشد.
فصـل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
مؤسسات بیمه با توجه به نقشی که در اقتصاد جامعه دارند، می‌توانند با حفظ ثروت‌های ملی و جبران زیان‌های مالی بر اقتصاد وتأمین و تضمین سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در جامعه و نیز با توسعه آن‌ها، رشد و توسعه کل مجموعه اقتصادی کشور را موجب شوند. نقش اول و رسالت وجودی صنعت بیمه، کاهش‌دادن نااطمینانی است. این کارکرد صنعت بیمه برای هر گروه اجتماعی و حتی اقتصاد ملی به صورت خاص نمود پیدا می‌کند، که از آن جمله، امنیت شغلی، تداوم درآمد آتی، افزایش سطح رفاه زندگی، حفظ ثروت ملی، توسعه سرمایه گذاری‌ها و ایجاد اعتبار است. در تشریح نقش دوم چنین بیان می‌شود که اگر چه امنیت و جبران خسارت در قالب نقش اول، خود سبب افزایش رشد اقتصادی می‌شود و خود مؤسسات بیمه‌ای از محل خالص حق بیمه‌های دریافتی اقدام به سرمایه‌گذاری می‌کنند. لذا، چنین صنعتی از همان ابتدا قادر به انجام سرمایه‌گذاری از محل حق بیمه دریافتی است و موجب افزایش و رشد سرمایه و در نهایت، تولید ملی می‌شود(عبادی و باقرزاده، ۱۳۸۷).
در ﭘﻲ ﺗﻌﺎﻟﻲ و ﺗﻜﺎﻣﻞ داﻧﺶ ﺑﺸﺮ در ﻋﻠﻢ اﻗﺘﺼﺎد، ﻣﻔﻬﻮم ﻛـﺎراﻳﻲ ﺗﻮﺳـﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘـﻪ و در دو دﻫـﻪ اﺧﻴﺮ، اﻧﺪازهﮔﻴﺮی آن ﻧﻴﺰ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺗﺌﻮری‌ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻣﻜﺎن‌ﭘـﺬﻳﺮ و ﻋﻤﻠـﻲ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. در اﻗﺘﺼﺎد، ﻛﺎراﻳﻲ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺣﺪاﻛﺜﺮ ﺳﺘﺎﻧﺪه ﻣﻤﻜﻦ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻴﺰان ﻣﻌﻴﻨﻲ ﻧﻬﺎده ﻣﻲ‌ﺑﺎﺷﺪ (مهرگان، ۱۳۸۳). ﻛﺎراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن‌ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﻣﻲ‌ﺗﻮان ﺑﻪ دو ﺑﺨﺶ ﻛـﺎراﻳﻲ دروﻧـﻲ (اﺳـﺘﻔﺎده ﻛـﺎرا از ﻣﻨﺎﺑﻊ) و ﻛﺎراﻳﻲ ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺧﻠﻖ درآﻣﺪ) ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد. ﻛﺎراﻳﻲ دروﻧﻲ ﺑﺎ ﻛـﺎراﻳﻲ ﻫﺰﻳﻨـﻪ در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻛﺎراﻳﻲ دروﻧﻲ ﻣﻲ‌ﺗﻮان ﻫﺰﻳﻨـﻪ‌ﻫـﺎ را ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﻛـﺎﻫﺶ داد. ﻛﺎراﻳﻲ ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﻛﺎراﻳﻲ درآﻣﺪ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ. ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎ اراﻳـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺗـﺮ، ﺗﻌﺪاد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را اﻓﺰاﻳﺶ داده ﺗﺎ ﺑﺎﻋـﺚ ﻛـﺴﺐ درآﻣـﺪ ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﺑـﺮای ﺳـﺎزﻣﺎن ﺷـﻮد (Gronroos et al, 2004). ارزیابی کارایی به عنوان یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های مدیران منابع انسانی و وظایف سازمان شناخته می‌شود (Boswell & Boudreau, 2002). ارزیابی عملکرد با هدف تشخیص نسبی میزان بصیرت، تخصص، دانش، سعی و تلاش، اصلاح، بهبود و تعالی نیروی انسانی صورت می‌گیرد که در نهایت باعث بهبود عملکرد فردی و سازمانی می‌شود (گرجی و صیامی، ۱۳۸۷). در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی کارایی را اجتناب ناپذیر کرده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، اهداف و استراتژی‌ها، مدیران و کارکنان را به عنوان یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌کند. امروزه ارزیابی کارایی به عنوان یک رویکرد راهبردی جهت ادغام فعالیت‌های منابع انسانی با سیاست‌های کسب و کار شناخته شده است و سازمان‌ها از روش‌ها و رویکردهای پیشرفته و پیچیده‌ای جهت ارزیابی عملکرد خود استفاده می‌کنند. ارزیابی کارایی به یک واژه کلی اطلاق می‌شود که فعالیت‌های مختلفی را شامل می‌شود که سازمان از طریق این فعالیت‌ها به دنبال ارزیابی کارایی، افزایش قدرت رقابتی، ارتقا عملکرد و توزیع پاداش‌هاست (Behri & patron, 2008).
فصل دوم شامل دو قسمت است، قسمت اول شامل ادبیات موضوع و قسمت دوم شامل پیشینه تحقیق است. در بخش ادبیات موضوع، به مفهوم ارزیابی عملکرد و مدل تحلیل پوششی داده‌ها و چیستی و چگونگی آن در بررسی ارزیابی عملکرد پرداخته می‌شود و در پیشینه تحقیق نیز، مروری بر مطالعات انجام شده و مقالات ارائه شده در داخل و خارج از کشور خواهیم داشت.
بخش اول
۲-۱-۱- مفهوم کارایی
تاکنون تعاریف متنوعی از کارایی ارائه شده است. کارایی یک سازمان، می‌تواند به عنوان مقایسه میان ارزش‌های مشاهده شده و مطلوب ورودی‌ها خروجی‌هایش تعریف شود (Min and Joo, 2007).
به لحاظ نظری کارایی معطوف به حداکثر کردن نتیجه توسط سازمان یا نهاد اقتصادی است. نکته حائز اهمیت تبدیل مفاهیم نظری کارایی به مفاهیم کمی است. در بیان عملی کارایی از مفاهیم حداکثر و حداقل استفاده شده است. این مفاهیم از آن جهت اهمیت دارند که بیانگر استفاده حداکثر از منابع یا تحمل حداقل هزینه با توجه به تکنولوژی موجود هستند توابع تولید یا هزینه مرزی در مطالعات تجربی نیز به این دلیل اهمیت دارند که می‌توانند به عنوان معیاری ارزشمند برای محاسبه کارایی در استفاده از عوامل تولید قلمداد شوند (حسینی و همکاران، ۱۳۸۸).
اندازه‌گیری کارایی در واقع اندازه‌گیری ضریب مدیریتی است. کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است. محاسبه کارایی با توجه به مقدار خروجی مورد انتظار یا استاندارد با استفاده از این نسبت تعریف می‌گردد:(مهرگان، ۱۳۸۳).
خروجی واقعی/خروجی مورد انتظار= کارایی
در اقتصاد معاصر، کارایی در سطوح سازمانی، یک موضوع مهم است و به رابطه ی تکنولوژیکی بین ورودی‌ها و خروجی‌ها اشاره دارد (Botti et al., 2009). کارآیی به نسبت کمیت خدمات ارائه شده به هزینه‌های مالی و یا نیروی کاری که برای آن به کار رفته است اشاره دارد و یا کارآیی نسبتی مقایسه ای است بین برخی از جنبه‌های عملکرد واحد با هزینه های متحمل شده جهت تحقق آن (الوانی و دانایی فر، ۱۳۸۱).
کارآیی عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده است و می‌توان آن را بر حسب نسبت مصرف به محصول محاسبه کرد. اگر سازمانی بتواند در مقایسه با سازمان دیگر با صرف مقدار کمتری از منابع به هدف مشخص برسد، می‌گویند که کارآیی بیشتری دارد. در مهندسی و فیزیک کارآیی با عنوان راندمان ترجمه شده است که اغلب به جای بهرهوری نیز به کار می‌رود، رابطه این مفهوم به صورت زیر تعریف می‌شود (جعفری قوشچی، ۱۳۸۱):
۲-۱-۲- عملکرد سازمانی
مفهوم عملکرد ، با کارایی و اثربخشی تعریف شده است، چون اثر بخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف است و کارایی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای کسب هدف به کار رفته اند و می‌توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست، یعنی هم علل داخلی (کارایی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخش‌های خاص عملکرد، می‌توانند وجود داشته باشند. از این رو، عملکرد تابعی از کارایی و اثربخشی فعالیت‌های صورت گرفته است. بانک‌ها برای دستیابی به عملکرد بهتر، باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگراستفاده کنند. شاخص های پسرو یا گذشته نگر تنها وقایع تاریخی را بیان می‌کنند، در حالی که شاخص‌های آینده نگر، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند.
عملکرد سازمانی حاصل یا نتیجه فرآیندهای اجرایی و تحقق اهداف سازمان است. در تعریفی دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است. عملکرد سازمانی تقریباً شامل تمامی اهداف رقابت پذیری و تعالی تولید است و به هزینه، انعطاف‌پذیری، سرعت، قابلیت اعتماد یا کیفیت مربوط می شود. به علاوه، عملکرد سازمانی را می‌توان به مثابه چتری تعریف کرد که همه مفاهیم مر تبط به موفقیت و فعالیت های کل سازمان را در بر می‌گیرد. سازمان‌های با عملکرد برتر دارای ویژگی‌هایی خاص از لحاظ چشم انداز و مأموریت‌های سازمان، اهداف، تفکر راهبردی، رهبری، طراحی سازمان، فناوری و فرآیندهای سازمانی می باشند. در یک سازمان با عملکرد برتر، پیش‌رانه‌های اصلی عملکرد توسط بیانیه مأموریت تبیین می شود. یکی از مهم‌ترین و زیربنایی‌ترین ویژگی یک سازمان مأموریت و چشم انداز آن است(Waal, 2005) و سازمان‌های با عملکرد برتر، هدف‌های روشن و قابل اندازه‌گیری را تدوین می‌کنند .(Hardesty, 2003) پژوهش‌ها حاکی از آن است که رهبری یک سازمان با عملکرد برتر، می‌داند که سازمان را کجا می‌خواهد ببرد و اطمینان دارد که همه کارکنان جهت حرکت سازمان را درک می‌کنند و به روشنی در کمک به سازمان در راستای حرکت به سوی هد ف ها، درگیر و فعال هستند .(Harpest,2006) ساختار سازمان‌های با عملکرد برتر، در نهایت سادگی است و تعداد مقام‌های ارشد این‌گونه سازمان ها به طرز شگفت‌آوری اندک است. این سازمان‌ها تأکید زیادی بر استفاده از فن‌آوری برای تأثیرگذاری راهبردی بر کسب وکار دارند. در یک سازمان با عملکرد برتر، بیان مأموریت، اتخاذ راهبرد هم‌سو با مأموریت و تبیین ارزش های محوری سازمان، به تنهایی کفایت نمی‌کند، چرا که فرآیندها نیز باید کارآمد باشند تا بتوان منابع محدود را برای ایجاد ارزش مورد استفاده قرارداد. این قبیل سازمان‌ها اهمیت ویژه‌ای را برای فرآیند و مدیریت فرآیند قائل هستند چرا که ایجاد ارزش برای مشتری از راه به کارگیری فرآیندهای مؤثر و کارآمد حاصل می شود. عملکرد بهینه و برتر به خودی خود تحقق نمی‌یابد، بلکه برای پشتیبانی از آن باید ساختار، راهبرد و فرآیندهای مختلف از جمله فرآیند یادگیری متناسب گردد. افزایش توانائی و قابلیت‌های کارکنان از طریق آموزش مستمر آنان می‌تواند دارای اثر مستقیمی بر نتایج مالی سازمان باشد و هم چنین می‌توان گفت که شایستگی سرمایه انسانی با عملکرد سازمان رابطه مستقیمی دارد (Chen, 2004).
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد (رهنورد، ۱۳۸۷).
عملکرد معادل اقتصاد، کارایی و اثربخشی برای یک برنامه خاص یا فعالیت است. با این حال، دفت در سال ۲۰۰۱ بیان می‌دارد که، عملکرد سازمانی، فعالیت سازمان‌ها برای دستیابی به اهداف با استفاده از منابع به شیوه‌ای موثر و کارآمد است. کاملاً شبیه به گفته دفت، ریچاردو در سال ۲۰۰۱ بیان می‌دارد که، عملکرد سازمانی، فعالیت سازمان برای دستیابی به اهداف و مقاصد است (Abo-jarard, 2010).
هو^[۳] در سال ۲۰۰۸ بیان می‌دارد که عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه ‌را اندازه‌گیری می‌نماید.
معروف‌ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران^[۴]در سال ۲۰۰۲ ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می‌شود: ۱) کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید، خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب درون‌دادها برای تولید برون‌دادهای معین؛ و ۲) اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت^[۵] (درجه انطباق برون‌دادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن^[۶] (جنبه‌هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه‌های الویت دار، و و فاصله فیزیکی)، و کیفیت (درجه تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می‌شوند.
عملکرد سازمانی (OP)را می‌توان شاخصی برای اندازه‌گیری میزان دستیابی خوب و مــوثر یک اقدام به اهداف تعیین شده تعریف می‌شود، که می‌تواند بوسیله کارایی و اثر بخشی سازمان در دستیابی به اهداف، برآورد شود. عملکرد سازمانی تابع عملکرد منابع انسانی و تعامل آنها با منابع و امکانات و تکنولوژی موجود در سازمان می‌باشد ((Ho,2008 . از سوی دیگر عملکرد منابع انسانی هم تابع انگیزش و توانایی آنهاست. توانایی منابع انسانی خود تابع دانش شغلی و مهارت کاربرد دانش مذکور در انجام وظایف و فعالیت‌های شغلی است. انگیزش منابع هم خود ، تابع نگرش آنها و شرایط و موقعیتی است که در آن کار می‌کنند با توجه به این مفاهیم عملکرد سازمانی را می‌توان به شکل زیر مفهوم‌سازی کرد .
عملکرد سازمانی = تابع (عملکرد منابع انسانیامکانات و تجهیزاتتکنولوژی)
عملکرد منابع انسانی = تابع (تواناییانگیزش)
توانایی = تابع (دانش و مهارت)
انگیزش = تابع(نگرشموقعیت) (بزاز جزایری،۱۳۸۷: ۱۸)
به‌طور خلاصه، می‌توان گفت سازمان‌ها می‌توانند با بهبود نگرش و موقعیت کاری موجب انگیزش کارکنان، و افزایش دانش و مهارت انجام کار در آنها شده و از طریق بکارگیری امکانات و تکنولوژی مناسب عملکرد سازمانی را بهبود ببخشند (فلاحتی، ۱۳۹۰: ۶۹).
۲-۱-۳-ارزیابی کارایی
۲-۱-۳-۱-مفهوم ارزیابی کارایی
موضوع ارزیابی کارایی یکی از مباحث گسترده‌ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب‌نظران بر آن اثرگذار بوده‌اند و گزارش‌ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم‌افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است. اما با وجود مدل‌ها و چارچوب‌های فراوان در این زمینه برخی مدل‌های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل‌دهی این زمینه خاص داشته‌اند. اما به منظور بررسی مدل‌های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.