تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی  …

تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی …

تراکم زدایی: در واقع انتقال قدرت از ادارات مرکزی به ادارات محیطی همان ساختار اجرایی یکسان است.
تفویض اختیار: انتقال مسئولیت و اختیار به نهادهای نیمه مستقل یا نیمه خودگردان است.
واگذاری به سایر بخش های دولتی:انتقال مسئولیت و اختیار از ادارات مرکزی به ساختارهای مدیریتی مجزا که البته هنوز تحت مدیریت های دولتی اداره می شوند.
خصوصی سازی: انتقال مسئولیت های عملیاتی و در بعضی موارد مالکیت به ارائه کنندگان خصوصی که اغلب در قالب یک قرارداد صورت میگیرد تا انتظارات متقابل از بخش خصوصی به ازای تامین اعتبار از محل مشخص گردد.(نیاپتی[۵۹]، ۲۰۱۰)
۲-۳-۳-۲٫علت تمرکز زدایی
پایین بودن کارایی
عدم مشارکت کارکنان در بخش غیر دولتی
کیفیت نامطلوب ارائه خدمات
بالا بودن هزینه ها
عدم دسترسی مطلوب به خدمات
نارضایتی ارباب رجوع
عدم پاسخگویی(جیمنز-روبیو[۶۰]، ۲۰۱۱)
۲-۳-۳-۳٫تمرکز زدایی در صنعت بانکداری
تمرکز زدایی به میزان تفویض اختیار قدرت تصمیم گیری در سراسر سازمان و میزان مشارکت سازمانی توسط اعضای سازمان در تصمیم گیری اشاره دارد ، (تئودوسیو و همکاران، ۲۰۱۲) واگذاری اختیار تصمیم گیری به مدیران و کارکنان سطوح پایین سازمان یعنی افرادی که در تماس مستقیم با مشتری هستند، می باشد. این تفویض اختیار باید با توجه به معیارهای تعیین شده سرپرستی بانک ها به شعبه صورت گیرد، واگذاری اختیار موجب افزایش تمرکز زدایی و نامتمرکز شدن تصمیمات شعب، در زمینه اعتباری خواهد شد. افزایش تمرکز زدایی در سازمان به ویژه سازمانهایی که از نظر جغرافیای پراکنده اند و خدمات اصلی آنها در شعب مختلف ارایه می شود موجب افزایش سرعت ارایه خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مندی مشتریات این سازمان ها می شود.(شریف زاد و نوری،۱۳۸۳(
۲-۳-۴٫مشتری مداری
مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فناوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده و آن را از جهان پیشین بسیار متفاوت کرده اند؛ به گونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد. در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقاء داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. سازمانهایی که به نیازهای مشتریان اعتنایی نمی کنند و رویکرد کالا را پیشینه می کنند از صحنه رقابت حذف می شوند. از اینرو مشتری مداری بعنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. (کردنائیج، ۱۳۸۳)
فروشندگان مشتری مدار، بدون شک یک منبع ارزشمند برای سازمانهای فروش هستند. در ادبیات بازاریابی موجود، آنها به منظور افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد فروش، قرار گرفته اند. علاوه بر این فروشندگان مشتری مدار برای توسعه یک فرهنگ بازار محور در سازمانهای فروش و ایجاد ارزشها و اعتقادات مشترک در میان فروشندگان مربوط به عملکرد کسب و کار، حیاتی هستند.(منگوک و پی.بوئیچوک[۶۱]، ۲۰۱۲)
۲-۳-۴-۱٫ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری
امروزه سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و متحول فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، فناوری و فراملی آنها روی می دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه های عرصه فعالیت سازمانها، هرچه بیشتر رقابتی تر شدن آن و سخت تر و پیچیده تر شدن شرایط رقابتی سازمانها است، این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هر روز جلوه تازه تری به خود می گیرد و آنها توقع دارند تا سازمانها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود، زمان ارائه خدمت و نحوه برخورد با مشتری توجه ویژه ای کنند. بنابراین سازمانهایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی منطبق سازند و درصدد تامین خواسته ها و نیازهای محیطی برایند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمانها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند.(کرد نائیج، ۱۳۸۳)
شکل۲-۴ ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری را نشان می دهد.
مشتری
توقع مشتریان
کیفیت و تنوع
زمان
توجه و احترام
تغییرات محیطی
فناوری
سیاسی و اجتماعی
اقتصاد
ضرورت حرکت به سمت
مشتری مداری
شرایط رقابتی
فعالیت رقبا
رقبای جدید
جایگزین ها
شکل ۲-۴٫عوامل موثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری
بطور کلی برای نشان دادن اهمیت مشتری و مشتری مداری و نیز ضرورت حفظ مشتری، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:
هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
رضایت مشتری مهمترین الویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سوداوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می باشد.
ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان است.
انتخاب مشتری دایمی و وفادار تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارامد هر شرکتی است.
معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت به سمت رقبا می روند. (یامینی، ۱۳۸۵)

این مطلب را هم بخوانید :
بررسی تناسب محتوای کتاب دین و زندگی سال اول دبیرستان با نیاز بررسی ...

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.