انواع مشتریان

انواع مشتریان

  • Post author:
  • Post category:علمی

 

شکایت مشتری
وفاداری
ACSI

 

انتظارات
ارزش
برداشت مشتری از کیفیت
شکایت به مدیریت
شکایت به کارکنان
تمایل واسه خرید دوباره

زیاد شدن قیمت

تحمل در برابر زیاد شدن قیمت
فاصله از ایده آل
به شکل کلی
مقایسه با انتظارات
توانایی اطمینان
به شکل کلی
برابری
قیمت در برابر کیفیت
کیفیت در برابر قیمت
توانایی اطمینان
به شکل کلی
برابری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۴)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI(Awwad,2012).

 

اولین عامل در مدل رضایت مشتری آمریکا کیفیتی درک شده که اون رو آزمایش مشتری از کیفیت محصول در آخرین تجربه مشتری از مصرف می می گن.دومین ورودی اندازه ارزشه که در مدل به عنوان سطح درک شده از کیفیت محصول نسبت به قیمتی که واسه خرید اون محصول پرداخت شده روش زوم شده.

سومین عامل اندازه انتظارات مشتریه و در مدل به دو بخش تقسیم می شه. اولین بخش انتظارات مشتری قبل از مصرف محصول یا دریافت خدماته که از منابع غیرتجربی و از راه هایی مانند اعلان و آگهی، تبلیغات یا پیشنهاد زبانی بقیه مشتریان ایجاد می شه.

  • مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI

این مدل در واقع یکی از گونه های جدید و اصلاح شده ACSIه که در سال ۲۰۰۰ ارائه شده. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSIه. نکته قابل توجه این مدل اضافه کردن عامل معروفیت شرکت (تصور مشتری از شرکت) است.

برداشت
انتظارات
کیفیت درک شده از سخت افزار
کیفت درک شده از نرم افزار
ارزش درک شده
ECSI
وفاداری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۵)مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI(Chitty,2007).

 

 

 

همونجوری که در شکل نمایانه برداشت مشتری از شرکت بر ارزش دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری موثره. این عامل اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال ۱۹۹۸ معرفی شد.

  • مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن

مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن در شکل۱ ارائه شده. این مدل، رضایت مشتری رو با نگرشی اقتصادی – مالی ارائه می کنه.

اقتصادی

برابر مدل ارائه شده در شکل متغیرهای موثر بر رضایت و وفاداری مشتری «تصویر سازمان»، «دریافت کیفیت»، «انتظارات مشتری» و «درک ارزش» می باشن.

این مطلب را هم بخوانید :
انواع مشتریان
دریافت کیفیت
انتظارات مشتری
دریافت و درک ارزش
رضایت مشتری
تصویر سازمان
شکایت مشتری
وفاداری مشتری
هزینه
سود

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۶)مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۷)

 

  • مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن

این وسط اسکیلدسن با ترکیب عقاید جور واجور مدلی رو پیشنهاد کرده که نسبت به مدل های دیگه کامل تر و کاملتره.

 

 

 

 

 

رهبری

کارکنان
هدف و روش هدف دار
هدف و روش هدف دار
 

 

 

پروسه ها

یافته های کارکنان
یافته های مشتریان
یافته های جامعه
 

 

 

یافته های کلیدی کارکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۷) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن

 

اسکیلدسن و همکارانش این مدل پیشنهادی رو در حدود ۵۰۰ شرکت دانمارکی پیاده کردن و از راه روش های آماری این رابطه اون رو به اثبات رساندند(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۹).

۲-۲-۹)اهداف امتحان رضایت مشتری

امتحان رضایت مشتری می تونه اهداف زیادی رو پی گیری کنه که مهم ترین اونا عبارتند از:

  • شناسایی علل رضایت مشتری:

امتحان رضایت مشتری سازمان رو قادر می سازه که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری رو مشخص کنه. از این روش سازمان قادر میشه که تاثیر کارکرد خود رو از جنبه های جور واجور مثل بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه­ خدمات قابل اطمینان و چیزای دیگه ای به جز اینا بر رضایت مشتری رو مورد آزمایش قرار داده و نتیجه­ی اون رو مبنایی جهت تصمیم گیریها واسه اجرای برنامه های مدیریت کیفیت در سطح سازمان بذاره.

  • شناسایی نتیجه های رضایت مشتری:

یکی از اهداف کلی­ی امتحان رضایت مشتری رسیدن به وسیله ای واسه پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با اندازه رضایت مشتریان از محصول با خدمت عرضه شده به آنانه. تمایل به خرید دوباره محصول و نبود تمایل واسه مراجعه به بقیه تامین کنندگان از جمله نتیجه های رضایت مشتریه.

  • ایجاد مدل رضایت مشتری:

شناسایی علل رضایت مشتری و شناسایی نتیجه های رضایت مشتری به سازمان کمک می کنه تا واسه رضایت مشتریان خود مدل مناسبی رو با در نظر گرفتن متغیرهای درون سازمانی و برون سازمانی بسازه.

  • توانایی مقایسه یافته های:

یافته های حاصل از امتحان رضایت مشتری باید به شکلی باشه که قابل مقایسه با یافته های امتحان بقیه سازمانای مثل باشه. پس مدل رضایت مشتری سازمان باید تا حد امکان استانداردسازی شه(دادخواه،۱۳۹۲، ۶۳-۶۲)