انواع مشتریان

علل بروز شکاف شماره یه:

-از دست دادن فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

-نبود تعهد مدیریت

-از دست دادن توجه به اصل دقیق شدن و فوکوس کردن بر مشتری در میان مدیران سازمان

۲-شکاف شماره دو بین «برداشت مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان و مشخصات فنی محصول یا خدمت» است.

علل بروز شکاف شماره دو:

-محدودیت منابع در دسترس،

-جهت گیری سیاست های سازمان به طرف کسب منافع کوتاه مدت.

 

-شرایط مناسب بازار و احساس نبود نیاز واسه رسیدن به رضایت مشتری.

-بی فرقی مدیریت سازمان

۳-شکاف شماره ۳ بین «مشخصات فنی محصول یا خدمت و چگونگی ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

علل بروز شکاف شماره سه :

-گماردن کارکنان در مشاغلی که با صلاحیت و کارایی اونا یکی بودن نداره،

-نبود وجود فرهنگ کار تیمی،

-نبود وجود فرهنگ مدیریت کیفیت کامل،

-مشخص نبودن توضیح وظایف کارکنان،

-اختلاف و نبود سازگاری وظایف کارکنان با همدیگه(لاولاک،۱۳۹۱، ۱۲۲).

۴-شکاف شماره چهر بین «تبلیغات و ارتباطات خارجی سازمان و چگونگی ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

علل بروز شکاف شماره چهار:

-تبلیغات گمراه کننده،

-نبود کارایی بخش بازاریابی سازمان

-نبود وجود هماهنگی ما بین واحد بازاریابی و واحدهای عملیاتی سازمان

۵-شکاف شماره پنج بین (انتظارات مشتری و تلقی مشتری از کیفیت خدمت یا محصول» است.

علل بروز شکاف شماره پنج :

-ابهام در سطح کیفیت کالا یا خدمات

-نبود تغییرات روشن در کیفیت کالا و یا خدمات(یحیائی ایله ای ۱۳۹۱، ۸۱-۸۰).

 

۲-۲-۷)نتیجه های نبود رضایت مشتری

نارضایتی مشتری واسه سازمان گران تموم می شه و مشتریان مشکل پسند امروزی اگه خوشحال و راضی نباشن، به حریف روی میارن، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری داره تا حفظ مشتری موجود. کلا نتیجه های نبود رضایت مشتری رو میشه به صورت زیر شمرد:

  • مشتریان ناراضی بیشتر بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان رو ترک می کنن.
  • مشتریان ناراضی بیشتر به حریف سازمان روی میارن.
  • مشتریان ناراضی با منتشر کردن کلامی منفی درباره سازمان به بقیه، اونا رو به طرف حریف میکشونن و هزینه جلب مشتری رو بالا می برن.
  • مشتریان ناراضی فرصت رو تبدیل به تهدید می کنن.

نبود رضایت مشتری باعث پایین اومدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می شه(دادخواه۱۳۹۲، ۵۱)[۱].

۲-۲-۸)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری

در دهه گذشته بعضی از مدل ها (شاخص ها) واسه رضایت مشتری ایجاد شده ان که می توان به مدل سوئد، فارنل، آمریکا، نروژ، دانمارک، کریستنن و مارتنسن، اتحادیه اروپا و کمیته فنی [۲]ECSI اشاره کرد.
اتحادیه اروپا

ساختار پایه مدل های رضایت مشتری طی سال ها و براساس تئوری ها و روش های رفتار مشتری، رضایت مشتری و کیفیت محصول و خدمات ایجاد شده ان. چهارچوب مدل های رضایت مشتری به طور پیوسته و با در نظر گرفتن اهداف و محدودیت های اون مورد اصلاح و بازبینی قرار گرفته.

در مدل های رضایت مشتری هسته مدل برابر استاندارد بوده و