مقاله درمورد دانلود نیروی انسانی، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع

No Comments
دانلود پایان نامه

آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فرد) نیازمند ذخیره، ساماندهی و بازیابی دانش افراد است. معمولا حافظه سازمانی از طریق مستندات مکتوب، پایگاه های داده و دانش انسانی کد گذاری شده در شکل سیستم های خبره، مستندات فرایندها و رویه های سازمانی است و حافظه فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت های افراد است (استین و واس، 1995، به نقل از پالانیسامی، 2008 ).
مدیریت کیفیت جامع23: مدیریت کیفیت جامع روشی است که می توان به وسیله آن تحولی را در نظام آموزشی سازمان ها ایجاد کرد (یزد خواستی و همکاران، 1388). بعبارتی مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه است که متعهد به رضایت مشتریان وبهبود مستمر است (حسین زاده و همکاران،1381). ابعاد مدیریت کیفیت جامع به شرح ذیل می باشند:
1-رضایت مندی مشتریان24: رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول یا خدمات دریافت شده، منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمات دریافت شده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا دریافت خدمات و یا خرید محصول ابراز می کند (آندرسون و همکاران، 1994).
2-ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی25 کارکنان (ﺗﻮاﻧﺎ ﺳﺎزی): ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻗﺪرت ﺑﺨﺸﯿﺪن ﺑﻪ اﻓﺮاد اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺑﻪ اﻓﺮاد ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﺷﻮد ﺗﺎ ﺣﺲ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﺧﻮﯾﺶ را ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻨﺪ و ﺑﺮ اﺣﺴﺎس ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ و درﻣﺎﻧﺪﮔﯽ ﻏﻠﺒﻪ ﮐﻨﻨﺪ و اﯾﻦ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺑﺴﯿﺞ اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎی دروﻧﯽ اﻓﺮاد اﺳﺖ.
3-کیفیت ارائه خدمات26به مشتریان: فرایندی که در آن کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان و مصرف کنندگان مطابق با خواسته ها و نیازهای آنان تولید و ارائه می گردد.

1-7 مدل مفهومی پژوهش
با بررسی ادبیات تحقیق، به نظر می رسد که مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی تاثیرگذار است. لذا بیانیه انتهایی پژوهش در قالب مدل مفهومی پژوهش ارائه و فرضیه های پژوهش نیز بر این اساس تنظیم شده است.

نمودار1-1 : مدل مفهومی پژوهش
مأخذ: پژوهشگر با بهره گیری از فروض و اهداف پژوهش

1-7-1 معرفی متغیرهای بهره وری در مدل مفهومی پژوهش
1X: رضایت شغلی، 2X: آموزش ضمن خدمت ،3X: تذکر مسئولان ،4X : تشویق، 5X: درک صحیح اهداف، 6X: تلاش سازمان برای درک کارکنان، 7X: تجهیزات شغلی، 8X : حمایت سایر واحدها، 9 X: حمایت مسئولان، 10 X: فرصتهای شغلی، 11 X: پاداش نقدی، 12 X: دلجویی مدیر ما فوق، 13 X : آگاهی از کیفیت کاری، 14 X : آگاهی از بهبود عملکرد، 15X : دریافت بازخور از سازمان، 16X : آگاهی از نتایج، 17X : منصفانه بودن تصمیمات، 18 X: انتصاب بر اساس شایستگی، 19 X: اعتماد به مدیران مافوق، 20X : تاثیر تغییرات اقتصادی بر عملکرد، 21 X : تاثیر رقابت با سازمانهای مشابه بر عملکرد فردی
1-8 تعاریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی به این معنی است که مدل مفهومی به صورتی آورده شوند که قابلیت سنجش و اندازه گیری را داشته باشند، بعبارتی باید متغیرهای کیفی تحقیق را بصورت کمی درآورده و ابعاد و شاخص های آن شناسایی شوند. این امر در پژوهش حاضر از طریق پرسشنامه های استاندارد شده (پیوست شماره 1) محقق گردیده است.
بهره وری نیروی انسانی: در این پژوهش بوسیله 21 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود (1X : رضایت شغلی، 2X : آموزش ضمن خدمت ،3X : تذکر مسئولان به علت اشتباهات کاری،4X : تشویق ، 5X : درک صحیح اهداف ، 6X : تلاش سازمان برای درک کارکنان، 8X : وسایل و تجهیزات شغلی، 8 X : حمایت سایر واحدهای سازمانی، 9 X : حمایت مسئولان در انجام کارهای ، 10 X : فرصتهای شغلی، 11 X : پاداش نقدی ، 12 X : دلجویی مدیر ما فوق ، 13 X : آگاهی از کیفیت کاری ، 14 X : آگاهی از بهبود عملکرد، 15 X : دریافت بازخور از سازمان، 16 X : آگاهی از نتایج مثبت و منفی، 17 X : منصفانه بودن تصمیمات، 18 X : انتصاب پرسنل بر اساس شایستگی، 19 X : اعتماد به مدیران مافوق، 20 X : تاثیر تغییرات اقتصادی بر عملکرد فردی 21 X : تاثیر رقابت با سازمانهای مشابه بر عملکرد فردی)
مدیریت دانش: در این پژوهش بوسیله 25 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود (49X : میزان یادگیری، 50X: اهمیت تولید دانش ،51X: فضای مناسب برای اجرای نظریه ها ،52X: سامانه مدیریت ایده ها، 53X: تبدیل دانش ضمنی به آشکار، 54X: سیستمهای اطلاعاتی، 55X : استراتژی و چشم انداز، 56 X: تسهیم دانش، 57 X : تشویق افراد ، 58 X: امکانات تسهیم دانش، 59 X: کار تیمی در سازمان، 60 X: ارائه دانش، 61 X: جلسات تبادل اطلاعات، 62 X: تصمیم مطمئن با توجه به دانش سازمانی ، 63 X: حلقه های بازخور، 64 X : استفاده از دانش در جهت اهداف ، 65 X : شناسایی کارکنان کلیدی ، 66 X : دانش افراد در تصمیم گیری، 67 X: توجه به ثبت اطلاعات، 68 X : توجه به ثبت پژوهش، 69 X: ثبت اطلاعات مراجعان، 70 X: مستند سازی پروژه ها، 71 X: وجود حافظه الکترونیکی،72 X: مستند سازی تجارب، 73 X: به روز رسانی دانش ذخیره شده)
مدیریت کیفیت جامع: در این پژوهش بوسیله 27 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود 22X : تعهد مدیریت به کیفیت، 23X : میزان توسعه ارزشهای کیفیت،24X: اهمیت مراجعه کنندگان ،25X: میزان سیستم های پشتیبانی، 26X: شناسایی مقیاس کیفیت ، 27X : مقایسه رقابتی ، 28X : اهداف کیفیت، 29 X: فرآیند مدیریت بر مبنای هدف، 30 X: پروژه های بهبود کیفیت ، 31 X: سیستم پیشنهادات، 32 X : آموزش اساسی کیفیت ، 33 X : مشارکت کارکنان در ارتقاء کیفیت، 34 X : فرایند ارائه خدمات، 35 X: روش های نوین
، 36 X: تنوع ارائه خدمات، 37 X : رویکرد بهبود کیفیت ، 38 X: سیستم ممیزی کیفیت، 39 X: میزان تیم های کیفیت، 40 X: ارائه برنامه به مشتریان، 41 X: سطح کیفیت خدمات، 42X: ارزیابی رضایت مشتری، 43X: تاکید بر تناسب ارائه خدمات، 44X: استانداردهای خدمات مشتری، 45 X: میزان آموزش انگیزشی، 46 X: حل رسمی شکایات 47 X : اختیار برای ارائه خدمات، 48 X: رضایت مشتری
خلق دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای ( x49 تا x55) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
تسهیم دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x56 تا 61x) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
بکارگیری دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x62 تا x66) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
ذخیره سازی دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x67 تا x73) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
رضایت مندی مشتریان: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x24،x40،x41،x42،x43،x44،x48) پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سنجیده می شود.
توانمندسازی کارکنان: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x47،x46،x45،x32،x33) پرسشنامه سنجیده می شود.
کیفیت ارائه خدمات: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x39، x38، x37، x36، x35،x 34، x30، 29x،x 28،x 27،x 26،x 25،x 23،x 22) پرسشنامه سنجیده می شود.
کارکنان : در این تحقیق کارکنان شامل تمامی افرادی هستند که در استخدام سازمان آب و فاضلاب شهری شهرستان ارومیه در استان آذربایجان غربی اعم از رسمی، پیمانی و قراردادی (زن و مرد) مشغول فعالیت اند.

  منبع پایان نامه ارشد دربارهمدل سازی، میان رشته ای، میان رشته

فصل دوم
پیشینه تحقیق

2-1 پیشینه نظری و تئوری تحقیق
2-1-1 بهره وری

توسعه اقتصادی، اجتماعی، ارتقای استاندارد زندگی و ایجاد رفاه بیشتر برای مردم از اهداف ارزشمند هر نظام مردم سالار است. اما دستیابی به این هدف به سهولت میسر نمی شود و لازمه آن برنامه ریزی دقیق و هدفمند برای بهره گیری بهینه از تمام امکانات و استعدادهای موجود برای افزایش ثروت ملی و توزیع مجدد درآمدها است. بهره وری معیاری است که از طریق ارتقای آن می توان بخشی از رشد اقتصاد ملی را تامین کرد .
امروزه پژوهشگران و کارشناسان امر مدیریت و بهره وری، اعتقاد دارند که دستیابی یک کشور به سطح بالای بهره وری، منوط به داشتن سازمانها و دستگاههای توانمند و برخوردار از نیروی انسانی نه تنها به عنوان سرمایه های اصلی، بلکه دارای نگرش، دانش و مهارتهای لازم برای خلق عملکرد مالی و بازدهی معقول و اقتصادی باشند. نیروی انسانی نه تنها به عنوان مهمترین عامل، بلکه سرآمد سایر عوامل محسوب می شود و این در حالی است که شاخص بهره وری نیروی انسانی در ایران در مقایسه با کشورهای منطقه و شرق آسیا پایین است و سطح نازل بهره وری خصوصا بهره وری نیروی انسانی مشکلی است که گریبانگیر اکثر سازمانها و سطوح جامعه می باشد.
عدم توجه به بهره وری نیروی انسانی و توجه صرف به دیگر عوامل نه تنها باعث کاهش کارایی و اثربخشی سازمان می گردد، بلکه باعث افزایش ضایعات و حوادث و ایجاد نارضایتی در نیروی انسانی می شود. لذا برای افزایش بهره وری نیروی انسانی ابتدا بایستی عوامل بازدارنده و تسهیل کننده در ارتقای بهره وری نیروی انسانی را شناخت و سپس در جهت کاهش عوامل بازدارنده و تقویت عوامل تسهیل کننده اقدام نمود.
با توجه به اینکه صنایع کوچک و متوسط، استخوان بندی اقتصاد و صنعت هر کشوری را تشکیل می دهد؛ توجه به بهره وری، خصوصا بهره وری نیروی انسانی را می توان به عنوان مهم ترین رکن و عامل در جهت بهبود و ارتقاء مستمر بهره وری در این صنایع و در نهایت بهره وری ملی به شمار آورد. متاسفانه با وجود سابقه زیاد صنایع کوچک و متوسط در جهان که جزء سیاستهای اصلی و اولویت دار دولت ها بوده ولی در کشورمان در حوزه های علمی و سیاست گذاری چندان به اهمیت و جایگاه این بخش پرداخته نشده و این در شرایطی است که قریب به ۹۹ درصد بنگاههای اقتصادی کشور را واحدهای کوچک و متوسط تشکیل می دهند؛ بالتبع بهره وری نیروی انسانی هم متاثر از این بی توجهی هاست (زارعی و همکاران ).
2-1-1-1 تعریف بهره وری
تعریف بهره وری در بردارنده دو شاخص اصلی کارایی27 و اثر بخشی28 است . فاطمی (2002) کارایی را بهره وری نسبت میان منابع مورد انتظار با منابع صرف شده می داند. اثر بخشی را انجام دادن کارهای درست در زمان مناسب با کیفیت مناسب تعریف می کند. پولیتیس29 (2005) کارایی را میزان صرفه جویی در هزینه های سازمان، وقت و منابع و همچنین میزان ایده های ارائه شده می داند و اثربخشی را میزان هزینه های به کار رفته در تولید کالا و میزان ایده های اجرا شده در سازمان تعریف می کند. بهره وری نیروی انسانی یعنی به حداکثر رساندن استفاده از منابع نیروی انسانی به طریق علمی به منظور کاهش هزینه ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان و نیز یعنی حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان البته با صرف کمترین زمان و حداقل هزینه (ایرانبان و همکاران).
بهره وری درخت پر محتوا و پر شاخ و برگی است که در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی و اجتماعی می باشد. مفهوم بهره وری نیز به تدریج از نظر شکل و محتوا دگرگون شده و تکامل و توسعه یافته است. بنابراین بدون تردید در نظام صنعتی متحول امروزی جهان، نخست کوشش در شناخت مفاهیم بهره وری و سپس تلاش در تعیین عوامل مؤثر در افزایش آن یکی از شرایط ضرروی برای تحقق رشد و توسعه اقتصادی و رفاه اجتماعی جوامع می باشد.
بهره وری ع
بارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه ها و رضایت کــارکنان، مدیران و مصرف کنندگان، تعـاریف دیگر بــهره وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه داشته اند.
بهره وری عبارتست از به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات، زمان، مکان و … به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه ای که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسانها و ساختن اجتماعی همواره مد نظر صاحبنظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قراردارد (نیکجه فراهانی و همکاران،1387).
Productivity که واژه ای

دیدگاهتان را بنویسید