مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی از منظر روانشناختی

مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی :

سازمانها بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی جمعی خود نیستند.

تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می‌دهد. ولی در همکاری داوطلبانه مقوله و رأی وظیفه مطرح است و افراد کوششها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز میکنند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می‌گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می‌دهند.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقاتی که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیتها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری می شدند. و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند(بینستوک و همکاران[1]، 2003؛ به نقل از معصومی ، 1392) .

این اعمال که در محل کار اتفاق می‌افتند را اینگونه تعریف می‌کنند«مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند»(اپل بام[2] و همکاران، 2004 ) . ارگان(1988) همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، سازمانی رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستمهای رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود(کوهن و کول[3]،2004 ) . بولینو، ترنلی و بلودگود[4](2002) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان میل و انگیزه کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی شغل به منظور یاری کردن یکدیگر، همسو کردن منافع فردی با منافع سازمانی و داشتن علاقه ای واقعی نسبت به فعالیتها و مأموریتهای کلی سازمان تعریف کرده‌اند آنان بر این عقیده هستند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو خصیصه عمومی هستند. اولا آنها به طور مستقیم قابل تقویت نیستند. (به عنوان مثال، نیازی نیست که آنها از جنبه فنی بخشی از شغل یک فرد باشند) و ثانیا آنها ناشی از تلاشهای ویژه و فوق العاده ای هستند که سازمان به منظور دستیابی به موفقیت از کارکنانش انتظار دارد(کرکمز و آرپاسی،2009).همچنین اورگان، پودساکف و مکینزی رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای فردی و داوطلبانه که باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود. اما مستقیما به وسیله سیستم های رسمی سازمان به آن پاداش داده نمی‌شود، تعریف می‌کنند(هال، 2009؛ به نقل از امیرخانی و عارف نژاد ، 1391) .

ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی:

گراهام[5] (1991) معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع اند ( بینستوک و همکاران، 2003؛ به نقل از معصومی ، 1392).

1- اطلاعات سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.

2- وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

3- مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله می‌توان به حضور در جلسات،به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته‌بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است بر این اساس وقتی که کارکنان می بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌دهند. در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان- که در برگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است- بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌دهند.

  دو دسته از عوامل موثر بر سازگاری

وان داینی، گراهام و داین سیچ در کار تجربی نشان دادند مشارکت به طور واقعی سه شکل دارد:

الف: مشارکت اجتماعی: این بعد از مشارکت درگیر بودن فعال کارکنان در امور شرکت و مشارکت در فعالیتهای اجتماعی در سازمان را توصیف می‌کند( مثل حضور در جلسات غیر اجباری و محترم شمردن مسائل سازمانی و پا به پای آن حرکت کردن) .

ب: مشارکت حمایتی: این بعد از مشارکت به میل کارکنان برای حضوری مؤثر و پررنگ در مباحث و جلسات سازمانی به منظور بهبود سازمان از طریق پیشنهاد دادن، ابداع و همچنین تشویق کارکنان به بیان آزادانه عقائدشان می پردازد.

ج: مشارکت عملی(وظیفه ای): این بعد، مشارکت کارکنان را که فراتر از استانداردهای مورد نیاز کاری است، توصیف می‌کند (به عنوان مثال قبول کردن داوطلبانه تکالیف اضافی، کار کردن تا دیروقت برای اتمام طرحهای مهم ) .

اولین مطالعه پیرامون رفتار شهروندی سازمانی توسط اسمیت، ارگان و نیز در سال 1983 با تکنیک تجزیه و تحلیل عاملی بر روی شانزده معیار سنجش رفتار شهروندی سازمانی صورت پذیرفت. نتیجه این مطالعه حکایت از این داشت که تمامی این شانزده معیار در قالبی دو بعد نوع دوستی و پذیرش (اجابت) عمومی(البته این بعد تحت عنوان وجدان کاری یا وظیفه شناسی نیز شناخته شده است) قابل تفکیک می‌باشند.

در مطالعه ای که توسط ویلیامز، پودساکف و هوبر در سال 1986 انجام پذیرفت، سه بعد برای توصیف رفتارهای شهروندی سازمانی شناسایی گردید که این سه بعد عبارت بودند از نوع دوستی وجدان کاری(وظیفه شناسی) غیر شخصی و حضور (ارگان و کونووسکی، 1989) .

اسپکتور و فوکس[6](2002) رفتار شهروندی را به دو طبقه تقسیم بندی کرده‌اند:1- تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین  فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و دربرگیرنده مجموعه ای از فعالیتهای سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی شان تأکید می‌کند. 2- از خودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند؛ دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می‌باشد. از خود گذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می نماید تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل: توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

در مطالعه دیگر توسط وان داین، گراهام و دینش[7] در سال 1994، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطه نظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحبنظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیتهای شهروندی مدنی شامل اطاعت(تبعیت) سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی باشد. باید اشاره داشت که معیارهای سنجش اطاعت سازمانی در این مطالعه مطابق با معیارهای سنجش وجدان کاری مطالعه اسمیت، ارگان و نیز (1983) می‌باشد. اما معیارهای دو بعد وفاداری و مشارکت سازمانی توسط صاحبنظران همین پژوهش شناسایی گردیدند.

کرنودل در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی هفت بعد را به عنوان نمادهای اصلی این پدیده مدنظر خود قرار داد. این ابعاد عبارتند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمک کننده و توسعه شخصی (کرنودل، 2007) .در تحقیق دیگری که توسط پودساکف(2000) صورت گرفت سی نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شد پودساکف با جمع بندی و طبقه بندی  دیدگاههای مختلف هفت بعد اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از:

1- رفتارهای کمک کننده: شکل مهمی از رفتارهای شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی می‌باشد که در این حوزه فعالیت نموده است. از لحاظ مفهومی رفتارهای کمکی، به معنای کمک داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از مشکلات کاری است که شامل روحیه دادن، صلح، ایثار و احترام می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که به وسیله ارگان(1988) بیان شد.

مفهوم کمک های بین فردی، مفهوم تسهیل بین فردی و مفهوم کمک به دیگران همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین می‌کند.

2- توسعه شخصی (خودبالندگی): نوع نهائی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کنز[8](1984) و گئورگی و بریف[9] (1992) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بُعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیتهای داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات مهارتها، توانائیهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد.

  ابعاد اهداف تدریس از منظر روانشناختی

ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هر حال این بُعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است. با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاحدید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می رود به منظور بهبود اثربخشی سازمان بایستی از مکانیزمهای متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.

3- وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته‌بینانه فردی، گروههای کاری و یا بخش ها است. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در به دست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می‌باشد. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. به عبارتی وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان، سازمان به صورت کلی، و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد است. وفاداری شامل جدیت در تبلیغ به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه‌ها و دفاع از آن در مقابل تهدیدات بیرونی می‌باشد. محققان نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه های رفتار شهروندی سازمانی است.

4- ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که محققان بسیاری بر آن اتفاق نظر دارند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار قرار دارد نمونه هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیتهای خلاقانه، داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظایف شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتو ویدلو و بورمن[10] (1993) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیتهای وظیفه ای را به عنوان مؤلفه های این سازه بیان کردند.

به هر حال ارگان نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است. به خاطر اینکه تفاوتها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها و بنابر این شاید اینکه برخی از محققان این بُعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته اند تعجب آور نباشد.

5- اطاعت سازمانی: شامل پذیرش و درونی سازی قوانین و مقررات و دستورالعمل های سازمان است. حتی در زمانی که هیچ کس ناظر بر اعمال فرد نمی‌باشد. این بعد دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که به وسیله گراهام (1991) بیان شد و مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که به وسیله بورمن و موتوویدلو(1993) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می‌باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی مقررات و رویه ها است. حتی در حالت عدم وجود نظارت دلیل اینکه این رفتار به عنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می رود تا از مقررات قوانین و رویه های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می آیند.

6- رفتار مدنی: بعد دیگری که از مباحث گراهام در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود رفتار مدنی در سازمان است رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می‌شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارها است. این رفتارها منعکس کننده شناخت فرد است، از اینکه او جائی از یک کل است و همانطور که شهروندان به عنوان اعطای جامعه در مقابل جامعه مسئولیتهایی را می پذیرندف آنها نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیتهایی را در قبال سازمان بر عهده دارند.

تحمل پذیری و جوانمردی  نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (1990) جوانمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد جوانمردی و گذشت را می‌توان به عنوان خوش نیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف نمود.

  ده نیاز مهم که نوجوانان به آن نیاز دارند؟

والتو و همکاران(2003) مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرد.

1-وفاداری

2- وظیفه شناسی

3- مشارکت اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی

4- توجه و احترام

5- همکاری

6- تحمل پذیری (روحیه جوانمردی)

با توجه به موارد ذکر شده در بالا و تحقیقات انجام گرفته در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، اپل بام و همکاران، 2004؛ بیستوک و همکاران2003، کوهن و کول، 2004، کرویانزانو و بیرن، 2000، گرائز، 2005، ایلیام 2004، راستوجی2006، ارگان1988، اسلامی، 1386، کاسترو2004، جیون لو و همکاران2006) نشان می‌دهد که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است:

وظیفه شناسی: این بعد نمونه های مختلفی را در برمی‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (ارگان 1988، اسلامی 1386). مثل: کمک به دیگر اعضاء سازمان (گنزالز،2005؛ ایلیام، 4004و راستوئجی،2006) .

نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد (ارگان،1988؛ اسلامی 1386و ایلیام،2004) .

فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد (ارگان،1988؛ اسلامی، 1386) .

جوانمردی: به شکیبایی در برابر موقعیتهای نامطلوب و نامساعد بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی اشاره دارد (ارگان، 1988؛ اسلامی 1386) .

احترام و تکریم: این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان (ارگان، 2004 و 1988، اسلامی 1386) و انجام کارهایی که در سازمان ضروری نیستند اما انجام آنها به سود سازمان است (کاسترو، 2004) .

ارگان اشاره می‌کند که ابعاد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند. مثلا ممکن است افرادی که تصور می‌شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء یا اعطای پاداش به آنها تأثیرگذارند. در این حالت کارکنان سازمان از سرباز خوب بودن به  هنرپیشه خوب برای سازمان تبدیل می‌شوند (مستبصری و نجایی 1387؛ رضائی کلید بری و باقر سلیمی، 1387؛ اسلامی 1387) .

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. پودساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: (مستبصری و نجایی، 1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، 1387، اسلامی، 1387) .

1-     رفتارهای یاری گرانه، 2-            جوانمردی، 3-   نوآوری فردی، 4-فضیلت مدنی، 5-تعهد سازمانی، 6-خود رضایت مدنی، 7- رشد فردی.

بر اساس نقل قول جین[11](1988) ، صرف وجود رفتارهای شهروندی به ویژه (فداکاری، وظیفه شناسی، شکیبایی) باعث کاهش و نزول ترک خدمت و غیبت کارکنان می‌شود و کارکنانی که به شرکت متعهدند با شرکت به مدت طولانی باقی می مانند و محصولاتی با کیفیت بالاتر تولید می‌کنند و به موقعیت شرکت بر اساس رویکردهای متنوع و مختلف کمک می‌کنند. از لحاظ منطقی می‌توانیم حدس بزنیم رفتار  شهروندی سازمانی ممکن است یک محیط کاری بهتر درون سازمانی را ارتقا دهد (ریچارد کوپمن[12]، 2001) .

طبقات دوگانه مدلهای اصلی رفتار شهروندی سازمانی:

الگوی اول رفتارهای شهروندی سازمانی ، رفتارهایی که سازمان به طور معمول و متداول از آن سود می برند مثل حفاظت از داراییهای سازمان، اطاعت و وظیفه شناسی. الگوی دوم رفتارهای شهروندی سازمانی ، که تنها افراد خاصی از آن سود می برند و آن به شکل غیر مستقیم به عنوان ابزاری در جهت کمک به سازمان به کار می رود. مانند کمک به همکاران، دادن اطلاعات به همکاران (علی محمد، 2004) .

اخیرا اسکارلیکی و لاتمن[13] (1995) رفتار مدنی سازمانی را در یک مجموعه دانشگاهی بررسی کردند. داده های آنها نیز یک ساختار دو عاملی (سازمانی و میان فردی) را مورد حمایت قرار داد که می‌تواند به عنوان رفتار مدنی سازمانی مورد اشاره قرار گیرد .

2 -Binstook & et al

1 -AppleBam

2-Kohen & cool

3 -Bolino,trenly&Blougood

4 -Graham

1-Spector & Fox

1- Vandin,Graham&Dynash

1 -Kanz

2 -Georgy & Breif

1 – Motowidlo & Borman

1 -jian

1 -Richard Coppman

2 -Oscarlikey & Lathman